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2019/12/24

改めて感じる顧客台帳経営の重要性

今年は「ZOZO離れ」が大きな話題となりました。
12月にオンワードがZOZOでの販売中止を決定、ジーンズのライトオンもZOZOからの撤退を決めるなど、大手アパレルがZOZO離れをつぎつぎと表明
結果として、ZOZOはヤフーに買収されることとなりました。

 

要因のひとつとして指摘されているのが、「ZOZOARIGATO」に象徴されるクーポンや割引を通じた価格面訴求戦略です。
「ブランド」は、各企業が「約束する価値」の象徴ですから、安易な値引き戦略はブランド価値の失墜につながります。

 

そもそもZOZOTOWNの強みは、多数の顧客とアパレル企業が集まるショッピングモールという点にあります。
ヤフーショッピングや楽天市場と同じく、既に市場が形成されているために集客面での出店のリスクが少ないことが利点です。

 

一方で、ショッピングモールで獲得した顧客や顧客情報は自社独自のものにはなりません
私は10年以上前から、そのことを理由に自社で顧客台帳を経営することの重要性を訴えてきましたが、近年はオウンドメディアによる「顧客台帳経営」にシフトする企業が増えてきました。

 

引用記事でも、「ブランド側は個別の顧客データを得られず、効果的なプロモーションができない」と指摘されていますが、まさにその通りだと思います。

 

ファミリーマートがTポイントとの独占契約を解除し「ファミペイ」という自社アプリを展開していること、また「ファッションセンターしまむら」が「ZOZOTOWN」を退店し自社アプリ「しまコレ」の運営に力を入れていくなど、オウンドメディアを重視する流れが加速しています。
店舗経営において「オウンドメディア(顧客台帳)」の収集と活用が軽視されてきた背景があり、ようやくそこに焦点があてられたのだと私は解釈しています。

 

なぜ顧客台帳経営が店舗経営において重視されるようになったのか?
それは、例えば広告による集客効果の有無について、「どのような顧客層が」「どのような動機で」来店してくれたのか、という効果検証は自社で顧客台帳を有していないと分析できないからです。
顧客台帳は、その効果検証や顧客関係性の構築という点において、とても重要な機能を持っているということになります。

 

「今後のファッション通販はモール型ではなく、各ブランド独自の動きが激化していくことになりそうだ。」

 

この言葉のごとく自社で顧客台帳を収集・活用したいという飲食チェーン店の皆様、ぜひご相談をお待ちしています。
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出張セミナーではなく、顧客台帳収集・活用についてのご相談は、備考欄にその旨をご記入ださい。

 

 

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【引用記事】
ヤフーは“無名ブランドの寄せ集め”化するZOZOを買ってしまった…モール型サイトの限界
https://biz-journal.jp/2019/12/post_132498.html
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お読みいただきありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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