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2019/10/18

リピート率向上のための「QSC」カイゼン

本日は、飲食店経営の基本であるQSCについての記事を紹介します。
ちなみにQSCとは、
・Q=クオリティ(品質)
・S=サービス(接客)
・C=クレンリネス(清潔さ)
という、店舗運営にあたり最も大切な要素を組み合わせた用語です。

 

飲食店が末永く愛されるお店になるために「QSC」はとても大切な行動指標になります。
「品質・接客・清潔さ」は、再来店を促す動機付けにおいて、どれも外すことができません。

 

この来店動機を形成する要素としては、大きく「損得感情」「好嫌感情」の2つの軸が存在します。
理性と感性と言い換えることもできます。

 

そして成熟産業の場合、理性よりも感性が来店動機として優先されることも少なくありません。
例えば、製品のレベルとしてどれを選んでも必要にして十分な性能である場合、スペックの差よりも、デザインやブランドにおける「好き・嫌い」で選ぶ人が増える傾向があります。
つまり「論理的には正しくないけど好きだから」という消費行動をとってしまうことがあるということです。

 

外食も成熟産業であり、そういう意味では「美味ければイイ!」という時代ではなく、メインターゲットとなる顧客層から「好かれる」お店づくりが必要です。
その意味で、QSC評価を客観的なデータで見える化することはとても重要になります。

 

QSCは、どれかが突出していれば良いというわけではなくバランスが重要ですが、ターゲット層により優先順位が変わってくることがあります。
例えば、忙しいビジネスマンがメインターゲットでランチ需要を狙う場合は「価格」や「提供時間」が優先事項になりますし、郊外での家族利用であれば「特別な時間」を提供するホスピタリティが優先事項になってくるでしょう。

 

QSCは、従業員による「主体性」が重要になります。
従業員の参加意識がなければ「おもてなし」をお客様に提供することは不可能だからです。

 

QSC改善をプロジェクト化する場合のステップは下記の通りです。
①分析
「新規客」「リピート率」「VIP離反率」・・・店舗の課題を明らかにする。
顧客台帳データ分析結果により明らかになった課題に対する要因について、QSCアンケートの結果を基に仮説を立てる。
②改善
仮説に基づきQSC改善を実践する。
③評価
改善の結果を、QSCアンケートやリピート率などの変化により数字で評価する。
④承認
QSC改善と売上やアンケート結果の相関関係を基に人事評価を行うなど、組織的なフィードバックを行う。
⑤モチベーションの向上
QSCの改善が売上や満足度向上に繋がるという実感が、目標の明確化と行動の更なる主体性を生みだしていく。

 

このようなPDCAサイクルが実践できれば、上手くいくと思います。

 

これからの飲食店経営にとって「全ての基本」と言えるほどQSCは大切になっていくと思います。
働き方改革などにより人件費は高騰していき、飲食店経営にとってFLRコストの上昇は大きなダメージとなるでしょう。
したがって「リピーター」を増やして集客率を向上させなければなりません。
そして、リピーターを増やすためには店舗の「QSC評価」を正しく知り、上記のPDCAサイクルを常に回し続けることが重要だと思います。

 

下記の事例は、QSCのS=サービス向上を従業員が「主体的」に行ったことで苦境を乗り越え生き残った奇跡のお店の事例です。
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■店舗視察例:アルバートソン

店舗視察例:アルバートソン

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「Happy Employees Equal Happy Customers!」・・・私が最も好きな言葉です。
引用記事にもありますが、サービス向上のためには「従業員満足」が必要です。
自身の仕事に満足と誇りがなければ、真のおもてなしは提供できないでしょう。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

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【引用記事】
飲食店の「QSC」向上には何が必要? ES(従業員満足度)を上げることも大切な鍵に
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5522/
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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