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2019/10/16

今日は静岡出張です。

今日は静岡でラーメンチェーン店を展開する企業様と打ち合わせ。
こちらは、アンケートを収集しお礼のDMを発送するなど「お客様の声」を経営に取り入れることに熱心です。

 

しかし、情報の収集と活用を手作業で行うことは非常に手間とコストがかかります。
そこで、本日はアプリを使った「顧客台帳データ」と「お客様の声」の収集と活用の「仕組み化」の提案を行う予定です。

 

さて、昨日に引き続き「認知的不協和マーケティング」の話題。
来店直後の情報提供は単なる「お礼」ではなく、「貴方は正しい選択をした」と背中を押す(不協和を解消する)大切な意味があることをお伝えしました。

 

例えば地域密着型のお店だと、大手チェーン店のようにスケールメリットを発揮させる事が難しいので、必然的に高品質・高付加価値の戦略を採用するケースが多くなってくると思います。

 

そんな高品質・高付加価値戦略においては、なおさら認知的不協和マーケティングが重要になってきます。
単価が高ければ高いほど「不協和」も大きくなるからです。
そこで、来店後に「このお店で良かった!」という安心感を与えましょう。
これに成功すると、次回の来店や良い口コミといった行動に発展しやすくなるのです。

 

「あなたの選択は正しかった!何故ならば・・・」

 

という内容が十分な情報量でサンキューメッセージの中に含まれていますか?
一度、サンキューメッセージの内容を見直してみて下さい。

 

ここで、恐縮ですが私の個人的な経験を紹介します。随分昔の話ですが学生時代、必死にアルバイトをして中古車を購入しました。
中古のスポーツカーという事もありタイヤが摩耗していたので、大手カー用品店でタイヤを購入する事になったのです。

 

「やっと車を買ったのに・・・タイヤまで購入するハメに・・・」

 

これが当時の私の「不協和」です。
しかしタイヤの購入後、サンキューレターが送られてきたのですが、その内容が

 

「田中様、あなたの選択したタイヤは雨の日のグリップ性能が高く、免許を取得して初めて乗るには安全性の観点からお勧めです。あなたは良い選択をされたと思います。これからも素敵なカーライフを楽しんで下さい。」

 

という主旨のハガキをいただきました。
「だいぶ無理したけど、やっぱり買って良かったな」と感動したのをハッキリと覚えています。

 

ちなみに、この店長が退職されるまでは、私はこの方からしかカー用品を購入しませんでした。

 

いかがでしょうか?
この様な感動体験が初回来店後にあれば、認知的不協和が解消され「ファン」になってくれるのです。
お客様は「不協和を解消する情報」を待っています。

 

お読みいただきありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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