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2019/10/15

お客様は情報を待っている?

先日「知ってもらう」ことが「集客」にとってどれだけ大切かという点について書きました。
本日は、その話題にちなんで情報発信の重要性について深掘りしてみたいと思います。

 

最近では、SNSやアプリなどを使って来店後のサンキューメッセージを配信するケースも増えています。

 

皆様のお店におけるサンキューメッセージは、どのような内容でしょうか?
比較的多いのが、来店のお礼や、クーポンで次回来店誘導などの内容です。

 

ここで注目していただきたいキーワードが「認知的不協和」という言葉。
ネットで検索すると「自身の中で矛盾する認知を同時に抱えた状態」と記載されています。
ちょっとムズカシイ・・・。

 

そこで認知的不協和を、新車を購入した人に例えて紹介してみます。
新車と言えば、個人消費としては住宅の次に大きな商品ですが、それを購入した直後の心理としては、
①買って良かった!
②まだ前の車に乗れたのに・・・無駄遣いしたかな?
③別の車種の方が良かったかな?
一例ではありますが、ある選択をすると、それに対応して複数の感情が発生します。
この場合は②と③が「不協和」という事になります。

 

そこで消費者は、この不協和を解消する為の行動を自ら行う事になるのです。
①買って良かった!
②まだ乗れたのに・・・無駄遣いしたかな?
③別の車種の方が良かったかな?

④環境性能が良い車なので、社会貢献できる!
⑤車内が広いので、家族が快適に乗る事ができる!
この場合は④と⑤の情報を基に、②と③の不協和を解消しようとする心理的行動です。

 

つまり消費者は自らに生じた不協和を解消するため「私は間違っていなかった」と思える情報を積極的に集めようとするのです。
大きな買い物をした直後に、その製品の良い口コミを探したり、何度もパンフレットを読み直したりする経験は皆様にもあるかと思います。

 

まさにそれが認知的不協和の解消行動であり、そこに着目したのが「認知的不協和マーケティング」です。
特に新規顧客は、まだ皆様のお店のことを十分に知りません。
来店直後の情報提供は単なる「お礼」ではなく、「貴方は正しい選択をした」と背中を押す(不協和を解消する)大切な意味があります。

 

少し長くなったので明日に続きます。
お読みいただきありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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