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2019/10/04

「常連客」が重視しているポイントは?

本日は、消費者の外食頻度や、「リピーター」が飲食店を選ぶ際に重視しているポイントなどを調査したデータを紹介します。

 

まず注目すべきなのは、男性で79.2%、女性で74.6%、全体で77.3%の消費者が「食べ歩く」よりも「リピート利用」しているということです。

 

つまり殆どの消費者が行きつけのお店を決めており、リピート利用しているということ。
そのリピート利用するお店を選ぶ際に重視しているポイントのTOP5は下記の通りです。
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1位:料理が美味しい
2位:コストパフォーマンス(料理と味)が良い
3位:席がゆったりしている
4位:アクセスが良い
5位:価格がわかりやすい
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集計された結果だけを見ると、飲食店ゆえに「味」が重視されているのだなという結論になりますが、じつはこのアンケートは33項目あり、それをQSCの項目別に見てみると少し解釈が違ってきます。

 

注意しなければならないのが「おいしい」には個人差があるということ。
コンビニのお弁当を「美味い」と感じる人、「不味い」と感じる人、さまざまです。
年代や性別などターゲット層ごとに趣味趣向、そして好む料理や味も違ってきます。
だからこそメニューも「誰に」「何を」「どのように」という、ターゲット層に最適化された戦略が必要になります。

 

それでは、アンケートの内容をもう少し詳しくみてみます。
全部で33項目あり、複数回答可となっています。
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■味
・料理がおいしい:69.6%
・メニューが入れ替わって食べ飽きない:23.3%
・名物メニューがある:20.8%
 
■価格・コストパフォーマンス
・コストパフォーマンスが良い:48.6%
・価格が明示されている:34.4%
・多少高くてもおいしいものが食べられる:26.7%
 
■接客・コミュニケーション
・接客のクオリティが高い:27.2%
・注文時などに待たされない:22.7%
 
■雰囲気・設備・環境
・席がゆったりしている:40.4%
・落ち着いた静かな雰囲気である:28.9%
・普段使いしやすい:26.3%
 
■利便性・ポイントサービス
・アクセスが良い:40.2%
・割引やクーポンなど、お得なサービスがある:27.2%
・席への案内が早い、待ち時間が少ない:26.2%
 
■清潔感
・整理整頓されている、清潔感がある:33.3%
・店員の身だしなみがきちんとしている:23.8%
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QSCの各項目で回答率20%を超えるものを中心にピックアップしてみました。

 

こうしてみると、例えば味の項目でも「飽きない」「名物メニュー」など、本来の料理のおいしさとは違う要素が来店動機となっていることがわかります。
また、価格面においてもコストパフォーマンスだけでなく、価格の分かりやすさという「安心感」を求めている顧客が多いです。

 

そのほか、接客面ではクオリティだけでなく「待たされない」こと、料理の提供時間が短いことなども重視されています。

 

1日の行動の8割から9割は無意識に支配されているともいわれています。
人間は習慣化された行動をくり返すことを好む傾向があり、飲食店のリピート利用率77.3%のデータがそれを示しています。

 

だからこそ新規集客は、その習慣化された行動を変えていただく(行きつけのお店からスイッチしていただく)必要があるのでコストがより多く必要になるのです。
いわゆる「1:5の法則」です。

 

1:5の法則とは、
「新規集客に必要なコストは、既存客をリピートさせる為に必要なコストと比較すると、5倍も多く必要になる」
というものです。

 

今回のデータを基にして、QSCやプロモーション戦略の見直しを行ってみてはいかがでしょうか。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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【引用記事】
■「常連客」は何を重視する? 飲食店のリピート利用に関する調査
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1910/03/news054.html
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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