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2019/10/01

「顧客」と「情報」のマッチング

今日から消費税が10%になりました。
また、消費税増税と同時に始まったキャッシュレス決済のポイント還元制度を巡っては期日までに申請したにもかかわらず、1日に還元がスタートできない店が相次いでいるとの報道もなされています。

 

どちらにしてもこの制度は、2019年10月から2020年6月までの一時的なもので、来年7月以降に需要が落ち込む恐れもあります。

 

そこで必要なのが強い来店動機をもつ固定客を確保すること。
そのためには情報の到達率を上げてリピーターを増やすことが重要です。

 

VIP客など熱烈なファン以外の来店動機は、じつは習慣的な行動であり「なんとなく」がもっとも多い理由となっています。

 

1日の行動の8割から9割は無意識に支配されているともいわれています。
例えば、スーパーマーケットに買い物に行く際、食料品や文房具などの最寄り品については、8割以上の顧客がお店に行ってから買うものを決めているというデータもあります。
つまり日常的に反復する行動については、意識的に「何を買うか」を決めずにお店に行っているということです。

 

また、飲食店において新規顧客層の再来店率は、私が分析している範囲では約30%が最も多く、繁盛店でも40%程度です。
しかし同じ新規顧客層に「満足度」をアンケート調査すると、実に74%の方が満足されている結果となりました。
つまり、満足しているけど再来店していない顧客が44%もいることになります。
そしてその理由こそが、「なんとなく」で、実に70%の顧客がそう回答しました。

 

だからこそ「なんとなく」離反されることを防ぐために、「顧客」と「情報」をマッチングさせ来店動機を形成する必要があるのです。 
いまやSNSやアプリなどを通じて、顧客情報のインプットとアウトプットが容易な時代になりました。
そして情報の到達率を上げるために重要なのが、さまざまな情報を顧客別やシチュエーション別に分解し、顧客とシチュエーションとをマッチングさせる(利用シーン)マーケティングです。

 

価格、ボリューム、品質、口コミ情報など、ターゲット顧客に合わせて細分化した情報を基に、どれだけ的確なタイミングで情報を発信し続けられるかが、これからの企業のプロモーション戦略上、重要になります。
成熟社会となったいま、ビジネスのサイクルも情報の伝達手段のサイクルも高速化しています。
情報のマッチングと効果測定といった情報活用のPDCAサイクルを超高速で回し、常に修正し続ける必要があると思います。

 

お読みいただきありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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