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2019/09/11

「お客様の声」と「売上」との相関関係

今日は、外食の際にお店を検索する場面についてのアンケートデータを紹介します。
本やインターネットを使って飲食店情報を調べる人は8割弱と非常に多いですね。

 

検索の際にフリーペーパーや雑誌を活用する人が減少している一方で、スマホを活用している人が年々増えています。
パソコンを活用する人も減少しているのが時代の流れを感じさせます。

 

注目したいのは、お店を選ぶ際に重視しているポイント。
検索サービスにおいて重要と思われる「掲載店舗数の多さ」や「検索のしやすさ」は同水準もしくは微減傾向、さらに割引クーポンなどの特典に反応する人は激減しています。
一方で、「口コミ」を重視する人が僅かではありますが増加傾向にあります。

 

消費者がお店を選ぶ際にクーポンやWEBサイトなどよりも口コミを重視するのは昔から変わらず同じ傾向です。
以前のブログでも紹介しましたが、なぜ口コミが飲食店選びで重視されるかというと、それは消費者にとって受け入れられやすい「知覚品質」に最も近い情報だからです。
ちなみに、別のアンケートデータになりますが検索の際に参考にされている口コミの内訳は下記の通りです。
・友人知人、家族などから薦められたリアルな口コミ:63%
・インターネット及びアプリの口コミ:37%
圧倒的にリアルな口コミが重視されているのが分かります。

 

「品質感」には大きく分けて下記の2種類があります。
①告知品質
②知覚品質

 

告知品質とは、企業や店舗が発信する「客観的な品質感(スペック)」です。
知覚品質とは、「お客様が主観的に認識している品質感」のことです。
集客につなげるためには、当然②の知覚品質を向上させる必要があります。

 

口コミは、同じ立場である消費者の見解であり、「お客様が主観的に認識している品質感」に近いことで強い共感を生み出しているということです。
そしてリアルな口コミは、より「知覚品質」に近いということになります。

 

また、消費者が初めて訪れたお店に対してリピートしても良いかどうかを判断する項目を重要度が高い順に並べると、
1.気配り
2.接客
3.雰囲気
4.クレンリネス
5.料理の味
これは過去に実施されたアンケートデータなのですが、「味」よりも雰囲気やサービス面が重視されているのは、外食産業が成熟している証です。
美味しい料理を提供することは前提として、それを通じて「幸せな時間」を過ごしたいという消費者ニーズが見えてきます。

 

実際に口コミを見ても料理の味だけでなく、提供時間や接客サービスなどの内容が目立つようになってきています。
いまは、昔と違いアンケートもスマホアプリなどを使って簡単に収集・分析が出来る時代です。

 

一度、皆様のお店のQSC評価を収集されてみてはいかがでしょうか。
「口コミ」を、より科学的に分析することで売上との相関関係が見つかるかもしれません。
QSC評価の仕組み化について関心がある方は、出張セミナー相談のページからご連絡ください。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店情報の検索に関するアンケート調査
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000778.000007815.html

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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