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2019/09/04

お店は、顧客にとってホームかアウェイか?

「経験価値」の提供が、これからの店舗運営にとって重要であることはこれまでも述べてきましたが、実際にそのような「素晴らしい店舗体験」をお客様に感じていただくとなると難しいことだと思います。

 

なぜならば、お客様にとって「お店」は必ずしもホームグラウンドではないからです。
「アウェイ」というと少々言い過ぎかもしれませんが、消費者は「損をしたくない」という顧客心理から、基本的に「営業されることが嫌い」です。
したがってまずはお客様、特に新規客に対しては、お店に対する警戒心を解いてもらい、ホームグラウンドに感じていただくプロセスが必要になります。

 

なぜ、新規客にとってお店がアウェイなのか?
それは、まだお店のことを詳しく知らないから。
人間関係も同じですが、相手と関わった時間や共有する情報が少ないと警戒心を抱いてしまいます。

 

逆に言えば、警戒心を解くため、新規客と関わる時間を増やすことがリピーター化を実現する最初のプロセスになります。
具体的には、単なる商品説明以上の情報・体験に対する接点を増やすということです。

 

お店のプロモーションとしては、新規集客と追客と大きく2つに分かれますが、
・新規集客(事前告知) = 知ってもらう
・追客(事後告知) = 好きになってもらう
と機能別に言い換えるとこのようになります。

 

人は接触頻度が高ければ高いほど親近感が沸きます。
テレビCMで繰り返しブランドを刷り込まれることで「馴染み」になる現象と同じです。
事前告知でお店の魅力を充分に知っていただくことが、ホームグラウンドとして認知していただく最初のステップになります。

 

そして、人は自身が選んだ選択肢を「正しい」と思いたいという心理が働きます。
新規来店後に、お客様の選択(来店や購入)に対する肯定的な情報を提供することで、お客様は自分の選択の正しさに納得することができます。

 

更に、再来店に対するインセンティブを提供することでお店を、より好きになっていただきます
この接触頻度が3回に達すると高い確率でリピーターになっていただくことができるのです。

 

「知ってもらう ⇒ 好きになってもらう」このステップで集客策を見直してみてはいかがでしょうか。
人は接触頻度が高いものに親近感や好意を抱くという法則は、ザイアンスの法則と呼ばれますが、詳しくは下記のページをご覧ください。
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■ロイヤリティマーケティング

ロイヤリティマーケティング

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お読みいただきありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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