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2019/08/23

サービス力で他店を圧倒する「絶好調」

以前、叙々苑の新井会長の講演で「昔は料理(商品)とサービスとの価値比率は90:10だったが、今は50:50になったと感じている」とおっしゃっていました。
これは、まさにこれからの外食産業が、「美味しい料理を提供するお店」から「美味しい料理を通じて幸せなひと時(経験価値)を提供するお店」へ、モノの経営理念からコトの経営理念へと転換すべき、という事を意味していると思います。

 

今回紹介する記事は、「絶好調てっぺん」をはじめ、10を超える飲食店ブランドを展開している株式会社絶好調のお店づくりに関するものです。
同社の理念は、「夢とありがとうのあふれる社会をつくる」「感動を提供し幸せを共有する」といったもの。
まさに「感動」「幸せなひと時」といった経験価値を提供することを大切にしていることがわかります。

 

そのため同社は、人を基軸に置いた店づくりを行なっています。
具体的な取り組みとして、
・会社のロゴやお客様の顔写真をハガキに印刷してお渡し。
・お見送りも、お客様がエレベーター乗った後、9階から駆け下り、お客様より先に1階に着いてビルの前でサプライズお見送り。
・18時に予約をされていた場合、その少し前に店の近くで待ち伏せして、「〇〇様ですか?」とお声がけ。
など、感動を提供するサービスが徹底されています。

 

「ご案内からおしぼり、ファーストドリンク、お通しまでの5分間。そこで圧倒的な感動とインパクトを与えられるようにしています。」
これは、言うは易く行うは難しで実際には簡単にできることではありません。

 

同社が展開する「絶好調てっぺん 新宿」の口コミを見てみると、
「スタッフが結構多くてフレンドリーな接客がなんだか妙に新鮮です。」
「本日のおすすめなどを丁寧に説明してくれる。」
「店員さんは皆とても元気で接客も丁寧。」
「スタッフさんの対応も非常にハキハキしており、好印象。」
「皆さん笑顔が素敵でした。」
と、料理もさることながら、スタッフさんのサービスの良さに関する口コミが目立ちます。

 

特に「おすすめ」の問いかけに対して、明確に答えることは重要です。
当たり前と思われがちですが、意外にも答えられないスタッフさんが多いのです。
お店のウリ(独自性)を共有して、明確かつ自然におすすめできるようにすべきだと思います。

 

私が視察してきたアメリカの成功店舗でも「カスタマーサービス」を、必要不可欠な「コスト」ではなく、戦略的な「マーケティング活動」として取り組んでいる企業が数多くありました。
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■成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

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株式会社絶好調のお店づくりは、飲食店における「経験価値」提供の重要性を明確に教えてくれていると思います。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
絶好調・吉田将紀氏の「人が輝く経営術」。大切なのは「人間味のある店づくり」
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5448/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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