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2019/07/26

顧客を惹きつけてやまない店の条件とは?

最近「没入感」という言葉を特定のメディアの世界でよく聞くようになった気がします。
ちなみに没入感とは「熱中して、その世界に入り込んでいる感覚」という感じでしょうか。
映画や音楽、ゲームなどのメディアで頻繁に使われるようになった言葉です。

 

そして「小売再生~リアル店舗はメディアになる~」の著者であり小売業コンサルタントのスティーブンス氏が「顧客を惹きつけてやまない店の条件」としてあげた言葉が、この「没入感」。
今回は、これからの実店舗において必要な没入感に着目して引用記事を紹介したいと思います。

 

今後「買う」という行為はオンラインで完結できるようになっていくからこそ、顧客の感動が生まれないところで売上と利益を上げ続けることが困難になっていく・・・まさに「素晴らしい店舗体験」こそが実店舗の価値になるという指摘です。

 

「いまやわたしたちは店に何かを『見つけ』にいくのでも『買い』に行くのでもない。つまり、店で売るのは『商品』ではなく『体験そのもの』になりつつある」

 

引用記事で「没入感」という言葉を使っているのは、メディアに例えた表現です。
「リアル店舗に必要なのは“スクリーン”より“没入感”」とありますが、映画館に例えると、巨大スクリーンに映し出された映像を観に行く場所から、最近では座席が作品のシーンとリンクし前後上下左右へ稼働したり香りや煙りなどの演出を通じた体感型のアトラクションへと進化しています。

 

実店舗も、まさにこの感動体験を通じた結果、購買(利用)へと繋げる仕組みづくりが必要です。
その為には、ターゲット顧客を明確に選定する必要があります。
全ての人を感動させるという抽象的な考え方ではなく、特定のライフスタイルや価値観を持った人に最適化されたサービスを通じて強い共感や感動を提供できるのです。

 

一方で、顧客の感動体験を通じた売上向上の仕組みづくりですが、アメリカのニューシーズンズというお店では、店舗スタッフはカスタマーサービスに徹する事が出来るマネジメントスタイルを採用しています。
客単価や売上向上の仕組みづくりは、本部のマーチャンダイザーやバイヤーが責任を負っているのです。

 

彼らはお客様に感動体験を提供することで客数が増えることをデータで把握しているため、「カスタマーサービス」と「売上」とを組織的に切り分けて、店舗スタッフにはカスタマーサービスに専念して貰っているのです。
あとは、たくさん買っていただく売り場づくりや売上向上の仕組みづくりは本部スタッフが担うという役割分担です。

 

「これからはすべての企業が“体験企業”になる。」
「企業が顧客に提供する価値はモノ自体ではなく、そのモノを通して得られる体験だからだ。」

 

この言葉は、これからの実店舗が生き残るために必要なことを教えてくれていると思います。
アメリカで視察した店舗の中で、まさにこの感動体験を戦略的に取り入れたスーパーマーケットの事例です。
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■店舗視察事例:EATALY

店舗視察事例:EATALY

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「素晴らしい店舗体験」という経験価値を店舗全体で感じることができるレストランスーパー(=グローサラント)と呼ぶに相応しいお店です。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
小売再生のプロが驚く”谷根千エリア”の店
まち全体が「没入型の体験」を創出
https://president.jp/articles/-/29412

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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