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2019/07/16

飲食店のセルフサービスを考える

慢性的な人手不足という課題を抱える外食業界において、その解消対策として積極的に取り入れられているのがセルフサービスです。

 

引用記事では、
「気を使わないくていいから良い」
「人が遅いのと機械が遅いのでは感覚が違う」
「人手不足ゆえにサービスの削減がされている」
など賛否両論のようです。

 

しかし今後も、この人手不足の解消を目的として外国人労働者の受け入れやセルフサービスを導入するお店は増えていくでしょう。
一方で課題となるのは外食産業が成熟化しているなか、お店の選択基準について、料理の味と共にサービスに対する価値が高まっていること。

 

下記は、お客様が飲食店を選ぶ際のポイントについての調査内容です。
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問1)初めて飲食店に入る際に「入りづらい」と感じるポイントは?
1位:価格帯が分からない
2位:高そう
3位:清潔感がなさそう
 
問2)お店を選ぶ際に重視することはどんな点ですか?
1位:料理
2位:雰囲気
3位:価格
 
問3)外食の良いところは何ですか?
1位:家では用意できない料理が食べられる
2位:気分転換になる
3位:家庭では味わえない雰囲気を味わえる
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これを見ると、飲食店なので当然のことながら「料理」がお店を選ぶ際の最重要のポイントであることはもちろんですが、「清潔感」「雰囲気」といったサービス面も非常に重要になっていることが分かります。

 

ちなみに「味」以外で「リピートしたい」と思う点については、
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1位:スタッフの対応やサービスが良い
2位:コストパフォーマンスが高い
3位:店内・お手洗いが清潔である
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という結果で、これも価格的な満足度よりもサービス面が重要であるという結果になっています。

 

サービス面をセルフ化した結果お店の価値を下げないためには、「従業員を雇わないで済ませる」ではなく、それが価格や味、その他のサービスなど、お客様に伝わる形で表現する必要があるようです。

 

1000坪のお店をたったの6名程度で運用しているそうリドルというお店の視察事例ですが、「安かろう・悪かろう」ではなく、安さと質を両立させる企業努力が店舗全体から感じられるお店の視察事例です。
人的コスト削減やローコストオペレーションの結果、「どこよりも安い」という明確なストアコンセプトが特徴となっています。
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■店舗視察事例:LIDL

店舗視察事例:LIDL

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限られた人数でありながら、店内のクレンリネスは徹底されとても清潔感ある店内でした。
それを実現するため、段ボール陳列(FRM)対面売場なし店内装飾も極限まで減らす、更にオーガニック食品なら「緑色」など陳列された段ボールを色分けすることで商品情報が分かるように工夫されています。

 

「安かろう・悪かろう」では勝負になりません。
リドルは、「品質」と「安さ」を両立させるために徹底されたローコストオペレーションが実施されています。
あくまでストアコンセプトが先にあり、その為のローコストオペレーションというわけです。

 

セルフサービスの結果として「ストアコンセプトの強化」に繋げることが重要ではないかと思います。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
人員不足の飲食店がセルフサービスやAIを導入? サービスへの不安から賛否も
https://sirabee.com/2019/07/14/20162118300/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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