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2019/06/25

加速する店舗業務のオートメーション化

アメリカ国内だけで約5000店舗を展開し、全世界にチェーン展開している巨大スーパーマーケットチェーンのウォルマートですが、今後店内にAIカメラを設置し万引きを防止する仕組みを導入していくとのことです。

 

今後、この様な「店舗業務のオートメーション化」が加速していくと思われます。
顧客価値が低い業務はシステムが担当し、人でしか提供できない(顧客価値が高い)業務を充実させるという流れです。

 

例えば、外食のチェーン店では必ず行われているQSCに関するアンケート。
ちなみにQSCとは、
・Q=クオリティ(品質)
・S=サービス(接客)
・C=クレンリネス(清潔さ)
という、店舗運営にあたり最も大切な要素を組み合わせた用語です。

 

このQSCアンケート、飲食店であれば「料理の味や提供時間」、「トイレの清掃状況」などについて紙のアンケートでお客様から評価していただき、本部で集計・分析するということは多くの企業で行われていることです。
これも、システムを使えば来店直後に自動的にQSCアンケートを配信し、頂いた回答を自動で集計することが可能になります。
更に言えば、QSC評価を「新規顧客層」「リピーター層」「VIP顧客層」など顧客ランク毎に集計し、評価傾向をより詳細に分析することも可能です。
そうすることで、売上の増減とQSC評価との相関関係も、より明確になるでしょう。

 

問題はその後。
仕組み化(効率化)だけではなく、上記の例であればQSCの課題点を、どの様に改善し、それをどの様にお客様にお伝えするか、というPDCAの取り組みが必要です。
例えば、「トイレの清掃状況」で低い評価をしたお客様に限定して改善内容をお伝えすることも、システムを活用すれば簡単に可能になります。

 

システムを活用した仕組み化により「安さ」を追求するウォルマート、そして同じ仕組み化で特定の顧客層に付加価値を提供するAmazon Go。
共通しているのは、顧客価値が低い業務をIT技術を活用して効率化し、お店の「中核となる強み」にその資源を集中させていること。

 

これもターゲットマーケティングがしっかり出来ているからこそ判断できる施策だと思います。
引用記事でも紹介されていますが、Amazon Goの視察事例を紹介します。
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■店舗視察事例:Amazon Go

店舗視察事例:Amazon Go

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忙しいビジネスマンに、手作り・出来立ての総菜を提供するため、レジ業務をゼロにするシステムを導入している店舗です。
したがって、日用雑貨類や書籍などは殆ど取り扱っておらず、総菜やミールキット、飲み物などが中心の品揃えになっています。
やはり、明確なターゲットマーケティングが行われていることが分かります。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
米ウォルマート、1000店にAIカメラ監視技術導入。未払いの商品持ち出しを追跡
https://japanese.engadget.com/2019/06/23/1000-ai/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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