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2019/06/04

そもそも顧客台帳経営とは?

O2O戦略が加速している昨今ですが、なぜEC企業の実店舗進出が脅威なのでしょうか?
それは、ECにおいては仕組み上、顧客台帳データが100%取得できるためマーケティング戦略を緻密に展開している企業が多いからです。
一方で実店舗市場においては、売上分析商品分析は緻密に行われていますが、顧客情報を紐づけたデータを取得し活用しているケースはまだ少なく課題を抱えています。

 

本日の引用記事は、そんな小売ビジネスにおける顧客台帳データの重要性について触れたものです。

 

ここで、まず「顧客台帳」「顧客リスト」との違いを説明しなければなりません。
「顧客リスト」とは、お客様の氏名や生年月日、性別といったプロフィール情報です。
「顧客台帳」とは、これに来店情報が紐づいたもの、つまり「誰が」「いつ(何回)」「いくら」ご利用されたか、という情報が把握できるものを指します。

 

お店にとって、お客様とお店との親密な関係を築き上げ、お得意様を増やすというのは経営の根幹です。
「顧客台帳経営」とは、お店とお客様との深い絆を構築するためのPDCAサイクルを実践することです。
例えば、離反してしまったお客様がいた場合は、それがどんな人で、その原因が何であったのかを把握し対策を講じたり、離反したお客様を呼び戻すための施策を実践し、それらの施策の結果がどうであったのかを調べる必要があります。
そして、そのPDCAを実践するために必要なのが顧客台帳データです。
まずは、これがないと「お客様とお店との絆」を数値で科学的に把握することができませんし、絆を深めるための企画を実践した後の結果の確認ができません。

 

実際に顧客台帳データを使って、離反客に再び来店していただくための企画を実施した事例です。
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■離反防止のアプローチはいつ行うのが適切か?

離反防止のアプローチはいつ行うのが適切か?

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どのタイミングで「離反予備軍」「完全離反客」と判断し、アプローチをいつ・どの様に行うべきか、具体的に検証した事例です。

 

この事例からも、単に売上分析や商品分析だけでなく、顧客情報と紐づいた顧客台帳データを取得し活用することの重要性がお分かりいただけるかと思います。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
顧客行動の分析が小売ビジネスを成長させる!
https://hanjohanjo.jp/article/522

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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