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2019/05/24

飲食店で「サービス力」が重要な理由

今回の話題は、飲食店経営において「サービス力」がいかに重要であるかという話題。
紹介するお店は、東京は足立区にある「一歩一歩」という居酒屋さん。

 

この「一歩一歩」というお店、引用記事を読んでいただくとお分かりいただけるかと思いますが、オーナーが目指しているのは「総合居酒屋」
しかし総合居酒屋は、非常に売上が低迷している業態です。

 

総合居酒屋と言えば「なんでも食べる事ができる」というのが強みですが、そのコンセプトそのものが苦戦の本質的な原因だと私は考えています。
「なんでも揃う」では強い来店動機は形成できません。
「○○と言えば、□□」というブランド連想が形成されるレベルの独自性が必要です。
実際に居酒屋をチェーン展開している企業は、単価やメニュー構成などを細分化し、店舗ブランドを変え複数業態を展開するケースが増えてきました。

 

しかし、この「一歩一歩」は、それでも敢えて総合居酒屋としてお店を運営し繁盛することに成功しています。
その理由は「サービス力」にありました。

 

口コミを調べてみると、
「スタッフの対応が、明るく元気で気持ち良い。い〜いお店です。」
「ほんと、スタッフさんの気遣いもしっかりしていて気持ちの良い接客です^^」
「女性の店員さんの接客が良かったです」
「店員さんも皆元気で気分がいいですね^ ^」
などなど料理はもちろんですが、圧倒的に接客サービスに満足したという声が多く挙がっていました。

 

その要因となっているのが「『顧客満足』ではなく『顧客感動』」というおもてなしの経営理念です。
・コートを預かるとき、匂いが移らない様にカバーに入れてあげる。
・寒い時は、コートのポケットにホッカイロとメッセージカードを入れてあげる。
・お店を出るときに天然だしをプレゼントする。
等など。

 

以前、叙々苑の新井会長のセミナーを受講した時に、会長はこう指摘されました。
「昔は、料理(商品)とサービスとの価値比率は、90:10だった。」
「今は、料理(商品)とサービスとの価値比率は、50:50と感じている。」
これは、まさにこれからの外食産業が、「美味しい料理を提供するお店」から「美味しい料理を通じて幸せなひと時(経験価値)を提供するお店」へ、モノの経営理念からコトの経営理念へと転換すべき、という事を意味していると思います。

 

今回の「一歩一歩」のサービス力で繁盛している事例も、まさに「美味しい物を通じて幸せなひと時を提供する」というコトの経営理念で成功している好事例だと思います。

 

同じようにサービス力で地域の方々から高い支持を得ているアメリカのスーパーの事例です。
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■店舗視察事例:GIANT FOOD

店舗視察事例:GIANT FOOD

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・社用車で街を巡回し、生活に困っている方がいたら寄付をする。
・街の癌の患者さんに寄付をする。
スーパーマーケットでここまで、地域密着型サービスを展開しているお店も珍しいと思います。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
下町・北千住に根ざす繁盛店『一歩一歩』。代表・大谷氏が語る「街に愛される」店になるまでの歩み
https://zuuonline.com/archives/199113

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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