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2019/05/13

なぜ来店客の分析が必要なのか?

「なぜ飲食店で来店客の分析が必要なのか?」本日は、顧客台帳経営の基となる「分析」について書かれた記事を紹介します。

 

引用記事では、限られた経営資源を「販促(集客)」の場面で活用するにおいて、より反応率が高い顧客に対して行うことが求められ、その為どの顧客層にアプローチすべきかの判断を行うために来店客の分析が必要となる、と定義しています。

 

この事については私も同感です。

 

まず、集客には「新規集客」「既存集客」の2種類があります。
様々な業界の店舗で集客活動が行われていますが、実際には多くの店舗で新規集客にはコストをかけているものの、既存集客(リピーターの集客)にはあまりコストをかけていないというのが現状です。

 

ところが新規集客は、既存客を再来店させる為に必要なコストと比較すると5倍も多く必要になるということをご存知ですか?
これは「1:5の法則」と呼ばれています。
ですから、集客は「既存客のリピート率を高めた上で」新規集客にコストを充てた方が効率が良いのです。

 

例えば、貴重な経営資源を使い、既存集客の5倍ものコストをかけて新規集客に成功したとしましょう。
その後のリピート率、貴店では正確に把握していますか?

 

私は10年以上にわたり店舗の来店データを分析してきました。
それにより導き出された新規客のリピート率は、もちろん業態や立地によって異なりますが、平均すると30%程度です。
繁盛店と言われる店舗でも40%前後のケースが多いです。
つまり、10人集客したら3人が再来店してくれますが、7人は1回きりで来店してくれないということです。

 

ところが、飲食店における新規来店客の「満足度」をアンケート調べると、実に74%の方が満足されている結果となりました。
つまり、満足しているけど再来店していないお客様が44%もいることになります。
その理由は何だと思いますか?
それは・・・「なんとなく」「忘れていた」です。
こう回答したお客様が実に70%にのぼりました。

 

今や外食産業は成熟ビジネスです。
美味しいもの・情報で溢れかえっています。
だから「追客」しないと、せっかく満足したのに、新しい情報に上書きされてしまい貴店のことを忘れてしまうのです。

 

したがって顧客台帳データを分析して、反応率が高い顧客層にアプローチして既存客のリピート率を高めることが重要であり、高いリピート率という「器」を作った上で、新規集客を行うことが1:5の法則に基づいた理想的な集客スタイルということになります。

 

RFM分析については、下記に詳しく説明しています。
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■顧客セグメントの作成:RFM分析

顧客セグメントの作成:RFM分析

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まずは、稼働客と離反客を抽出してリピート率を把握してください。
今後の集客において、経営資源を投下すべきセグメントが見つかると思います。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店の販促をより効果的にする「来店客分析」。既存客集客に有効な「RFM分析」とは?
https://zuuonline.com/archives/198665

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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