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2019/05/08

「サービス」を「価値」に変える

以前にも紹介しましたが、本日はS1サーバーグランプリで審査員特別賞を受賞されたスタッフの接客内容に関する記事を紹介します。

 

改めて説明しますが、ここで言う「サーバー」とは、飲食店のサービススタッフのことです。
そして、S1サーバーグランプリというのは、そのサーバーの地位向上・サービス技術のレベルアップを目的とした全国レベルの大会です。
今回の審査員特別賞を受賞された方のサービスは、それ自体が付加価値となり、結果としてそれを対価に変えていくパワーを持っています。

 

このスタッフの理念は「飲食店は誰かにとって特別な場所になり得る」というもの。
したがって「お客様一人一人にストーリーがある。いかにそれに寄り添えるか。」そこに注力した接客を行っています。

 

例えば、「予約をしてくださったということは、当店に対してあらかじめ何かしらの期待を抱いている」という予測を基に、「何らかのアクションを起こし、お客様の期待を超えたサービスを提供する」という接客スタイルです。

 

飲食店に限った話ではないですが、お客様が価値として感じる「品質感」には大きく分けて下記の2種類があります。
・告知品質
・知覚品質

 

告知品質とは、企業や店舗が発信する「事実としての・客観的な品質感(スペック)」。
知覚品質とは、「お客様が主観的に認識している品質感」のことです。
対価の獲得につなげるためには、「知覚品質」を向上させる必要があります。
ですから例えば「産直食材を使っています」では不充分で、「だからどう美味しいのか」までが伝わることで知覚品質が向上することになります。

 

お客様に、お店や商品の「ストーリー」が正しく「解釈」されたときに、初めて「価値」が生じます
そして、その「解釈」を助けるのがカスタマーサービスです。

 

どんなに良い「モノ」でも、その背景にある「ストーリー」を伝えなければ、その「価値」はお客様には届きません。
「モノ」に「特別な意味」が結びつくことで「付加価値」が生まれるのです。
言い換えるとストーリーを伝えることは、「モノ消費」から脱却し、「コト消費」という付加価値提供型のお店づくりが実現できるということです。
・モノ消費:美味しい料理を提供する。
・コト消費:美味しい料理を通じて、幸せな体験・時間を提供する。

 

お客様は、「モノ」には(それ相応の)対価しか払ってくれませんが、モノの背景にある「ストーリー」が伝わることでそれ以上の価値を見出してくれます。
お店や商品に対する「敬意」と言ってもいいかもしれません。

 

今回のS1サーバーグランプリの事例は、付加価値提供型のお店になるためには「伝える」を実践することが大切である、ということを教えてくれていると思います。

 

知覚品質と告知品質については、下記のページで詳しく説明しています。
================
■品質の『告知』の仕方に気をつけよう
http://kokyakudaicho.com/2017/06/30/2480/
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お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
S1サーバーグランプリ審査員特別賞『観音坂 鳥幸』鈴木志麻さんに聞く、接客の心得
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5302/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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