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2019/04/24

ウォルマートも「店舗体験」を強化

ウォルマートは、アメリカ国内で約5000店舗を展開する巨大スーパーマーケットチェーン企業です。
大型店舗である「ウォルマートスーパーセンター」や、小規模型の「ウォルマート ネイバーフッドマーケット」など8つの業態を展開しています。

 

ウォルマートは、スケールメリットを活かしたコストリーダーシップ戦略を展開してきました。
また、同社の最も大きな戦略に「Money back」「Rollback」などがあります。
「Money back」は、保証された品質に満足できなければ、全額返金しますという制度。
「Rollback」は、値上げした商品について、お客様の要望が多い場合に以前の(より安かった)値段に戻すという制度。

ウォルマートが、いかに「低価格志向」が強いか、が上記2つの取り組みをみてもお分かりいただけると思います。
今回紹介する記事は、そんなウォルマートがついに「店舗体験」を強化する取り組みに着手したというものです。

 

取り組みの中身を見てみると、O2O戦略を柱とした「利便性の向上」「業務効率化」の2点に絞られます。

■利便性の向上
・ピックアップタワー1700台
・店舗内でオンライン注文を受け付ける自販機900台
・注文した日用品を受け取る拠点3100箇所
・日用品の配達拠点1600箇所
 
■業務効率化
・自律型のフロア用掃除機1500台
・陳列棚の商品を確認する自律型ロボット300台
・トラックから荷降ろしされた商品をスキャンして分類する機械1200台

年度末までに上記体制を実現するとしています。
ちなみにピックアップタワーとは、アプリやネット注文した商品を店舗で受け取る「ピックアップサービス」専用の設備のことです。

 

アメリカの小売業者の大きな方向性としては、顧客価値の低い業務は機械に任せて、顧客価値が高い業務や俗人的な業務に人材コストを集中させることでサービスクオリティを向上させ、店舗体験を強化するという流れです。

 

記事中には、カスタマーの相談窓口の設置や薬局機能の大幅な作り直しなどが事例として挙げられています。
ちなみに、アメリカのスーパーでは店内に薬品売場が設置されているケースが非常に多いです。
そこには多くのサプリメントや医薬品が販売されており、健康相談窓口があります。
日本では、ショッピングセンターなどの大型施設では目にしますが、一般的な食品スーパーではあまり例がありません。

現在、実店舗とオンラインショップという2つの市場で「買いものニーズ」を奪い合っている状況です。
引用記事の総括で、「店舗をただの商品陳列の場所ではなく、カスタマーがリラックスして商品を手に取り、オンラインでの購入以上の価値を得られる場所にすることだ」とある通り、実店舗では「素晴らしい買い物体験」という経験価値を提供できなければ生き残れない時代になったということです。

 

そして今回の記事で重要なことは、コストリーダーシップ戦略の雄であるウォルマートが「店舗体験の強化」に乗り出したということ。
当然のことながら地域密着型の店舗はスケールメリットで勝てない以上、ウォルマート以上の店舗体験を提供する必要があります。

 

いつも紹介していますが、ピックアップサービスや自動化といったサービスとは逆の戦略で支持されている食品スーパーです。
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■店舗視察事例:TRADER JOE’S(2018)
http://kokyakudaicho.com/2018/11/02/%E5%BA%97%E8%88%97%E8%A6%96%E5%AF%9F%E4%BA%8B%E4%BE%8B%EF%BC%9Atrader-joes2018/
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敢えて均質化のチェーン展開を行わず、各地域にカスタマイズされた店舗展開を行うことで地元の方々から支持されています。
最大手とは違うやり方で「素晴らしい店舗体験」を提供するトレーダージョーズ、皆さまの今後の店舗づくりの参考になれば幸いです。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
ウォルマート 、1兆円を投資して500店舗をリニューアル:すべては「 顧客体験 」のため
https://digiday.jp/brands/walmart-spending-11-billion-revamp-stores-year/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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