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2019/04/08

接客を超えた「ホスピタリティ」の重要性

今回紹介するのは、飲食店の接客力を客観的に数値化する「おもてなし規格認証」という制度に関するものです。

 

飲食店に関するあるアンケートでは「味は良くても、店員さんのサービスが悪いお店には二度と行かない」と回答した方が64.1%にのぼりました。

 

お客様がお店を選ぶ際、「損得感情」と「好き嫌い感情」の2つの軸で判断することになります。
一般的に極端な差が無ければ、人は生理的な「好き嫌い感情」の方を優先する傾向があります。
1.「安い」けど、「接客サービス」が嫌いなお店。
2.「高い」けど、「接客サービス」が好きなお店。
この2つのお店があった場合、比較的多くの方が2のお店を選ぶ傾向が高いということです。
上記のアンケート結果が、このことを証明しています。

 

QSCは飲食店経営にとって重要な要素ですが、成熟した外食ビジネスで「Q(質)」のみで差別化を図るのは難しい時代です。
それほど、美味しいお店が増えました。
今後、より重要視されるのは「S(サービス)」になるでしょう。
もちろん、QSCはそのバランスが重要でありひとつでも欠けてはなりません。

 

しかし、人手不足という慢性的な課題を抱えるなか、入管法改正で外国人就労に必要な在留資格の対象業者が拡大し飲食店も対象となりました。
今後、外国人のスタッフがより増えていくことになるでしょう。

 

そういった中で、より高いサービスを提供するお店づくりを実現するため、それを規格化としたのが今回の「おもてなし規格認証」。
この認証規格の定義は、記事によると下記の4つ。
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・「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ること(お客様満足)
・「従業員」の意欲と能力を引き出すこと(従業員満足)
・地域・社会と共生していくこと(従業員満足を引き出すモチベーション)
・継続・発展していくこと(従業員満足を引き出すモチベーション)
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これら4つの要素は個別ではなく、関連性をもって実現していく必要があります。
この4つをひとつの文章にまとめた、私が最も好きであり、飲食店の経営にとっても大切な理念があります。
それが、「Happy Employees Equal Happy Customers!(従業員満足無くして、お客様満足無し)」というものです。

 

【地域貢献・発展 ⇒ 従業員が自身の仕事に誇りを持てる(従業員満足)⇒ お客様満足】

 

この様な工程で総合的なサービス力が発揮できるようになります。
上記4つは、それぞれ個別に実施・達成していくものではなく関連性をもったものであるという実際の成功事例を紹介します。
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■店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

 

■店舗視察事例:NEW SEASONS MARKET(2018)

店舗視察事例:NEW SEASONS MARKET(2018)

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・ロス食品を有機肥料に変え契約農家に無償提供する。
・売上の10%を(学校や自然環境保護団体など)地域貢献の為に寄付する。
など、スタッフが「地域社会に貢献している素晴らしい企業」に勤めていると誇りがもてる活動を企業として行っています。
その上でスタッフへの権限委譲を行うことで、「このお店でしか味わえない」素晴らしい接客サービスが体験できるお店になっているのです。

 

「おもてなし規格認証」、一度チャレンジしてみてはいかがでしょうか。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
消費者は知っておくべき、飲食店は取得しておくべき「おもてなし規格認証」とは何か?
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20190406-00120971/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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