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2019/03/13

飲食店における人材の定着率について考える

アルバイトが店内で不適切な動画を撮影しSNSに投稿した、いわゆる「不適切動画問題」を受けて、定食店「大戸屋ごはん処」は国内全350店を3月12日に休業、従業員教育と店内清掃を行ったことが大きなニュースとして報道されました。

 

外食産業が抱える大きな問題のひとつが「人材不足」です。
先日も紹介しましたが、帝国データバンクが2018年7月に実施した「人手不足に対する企業の意識調査」では、飲食店が昨年の32位から5位へと急上昇しています。

 

お客様の「飲食店への不満」の中で、トップ3に挙げられるのが
・スタッフを呼んでも来ない
・料理の提供が遅い
・衛生面
であり、苦情の多くが「人材面」に大きく関わっていることが分かります。
だからこそ、本来であれば採用基準に満たない人材でも、採用せざるを得ないというのが外食産業が抱える課題です。

 

しかし、ただ人材の「数」を確保すれば良いわけではないことは、今回の不適切動画問題みても明らかです。
本日の引用記事は、その人材についての定着率を高める(離職率を低くする)ための取り組みについて紹介されたものです。

 

引用記事では定着率を高める方法として、
・職場の雰囲気を改善する
・教育制度をつくる
・福利厚生を充実させる
この3点が挙げられています。

 

私が、この中で特に重要だと思うのは「教育面」です。
以前、私もある専門店のチェーン企業に勤務していましたが、現場の教育については極めて不充分だったと感じています。
本社にてデスク上での教育はありましたが、接客業というのは現場で様々なイレギュラーが発生します。

 

しかし上司も先輩も自部門の売上を追いかけるのに必死で、現場のトラブルを見て見ぬふり・・・などという新入社員にとって理不尽な状況が発生することは日常茶飯事でした。
しかし、現場は人手不足です。
先輩も上司も、自身の業務に追われ肉体的にも精神的にも精一杯でした。

 

その様な中で、就職した新入社員の半数以上が1年を待たずに辞めていくという結果をくり返していたのです。
結局のところ、その企業で働くことに「やり甲斐」を感じる環境がなければ、良い人材は集まりませんし、定着もしてくれません。

 

しっかりとした理念教育を通じ仕事の質を上げることで信頼できる従業員を育てる、そして従業員に権限を委譲する
理念教育が前提ですが、権限を委譲されると自ずと仕事の質が向上します。

 

「Happy Employees Equal Happy Customers!」

 

CS(お客様満足)とES(従業員満足)は同じことだと私は思います。
従業員が辞めずに定着してもらうためには「やり甲斐」や「誇り」が必要で、その為には仕事を作業化するオペレーションではなく、「お客様をhappy!」にするため従業員が自ら考えて行動する事ができるように、権限が委譲されている企業文化が必要だと思います。

 

そして、権限を委譲するに値する高い志を持った「志事」が出来る従業員を育てる教育や職場の改善が必要だと思います。
下記の事例は、お客様のクレームに対する対応に高い評価を得ているホールスタッフの事例です。
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■関東代表サーバー(サービススタッフ)の常連客を生み出す接客術

関東代表サーバーの常連客を生み出す接客術

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「接客は『テクニック』より『気持ち』」という言葉にノウハウが集約されていると思いますが、それを支えているのが「権限委譲」の仕組みであることが分かります。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店スタッフの定着率を高める取り組み3選。新入社員の離職を防ぐには!?
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5248/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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