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2019/03/01

サラダ専門店がITを積極的に導入した理由

本日の話題は、東京都中心にチョップドサラダ専門店を8店舗展開している「クリスプ・サラダワークス」というお店の紹介です。
最近話題のチョップドサラダ専門店ですが、口コミを見ても、競合店もある中でこのお店の満足度は高いようです。

 

「やや高いがサラダが美味しいと聞くお店」
「美味しい!安堵感に包まれます」

 

皆さん最初は「サラダに1,000円程の出費が高い・・・」と感じている方が多いようですが、一度体験するとその魅力に取りつかれる方が多いようです。
実際、家では再現できない「美味しさ」を評価する感想で溢れかえっています。

 

引用記事から、その魅力の秘密を探ってみます。

 

①顧客価値が低い業務は徹底的にITテクノロジーを取り入れている。
「クリスプ・サラダワークス」では、セルフオーダリングシステムなど、ITを積極的に取り入れた効率化を推し進めています。

セルフオーダリングシステムと言えば、お客様がテーブルでタブレットを使って注文できるので、「(お客様にとって)スタッフを呼ぶ手間が省ける」とか「スタッフを呼んでも来ないなどの機会損失を減らせる」などの目的で導入されるお店が多いです。

 

しかし、このお店ではそのような目的でセルフオーダリングシステムを導入したわけではないようです。
オーナー曰く「それ自体は大きな理由ではないですね。まず、『魅力的なお店を作るにはどうしたらいいのかな?』ということを私達は常に考えています。」

 

どういうことでしょうか?
この言葉の意味は「飲食店の価値」が、どうあるべきかということを教えてくれています。

 

「料理は根本的な差別化要因にならないと考えています」という言葉に象徴されていますが、超・成熟産業となった外食産業において、「料理の味」だけで圧倒的な差別化を実現するのは困難です。
要は美味しいお店で溢れかえっている現状において、貴店で「美味しい!」と言っていただけるお店づくりを実現するにはどうすれば良いかということです。

 

料理やお店の雰囲気などの質の高さは、もちろん飲食店にとって大切な要素です。
が、それだけでは簡単に模倣されてしまいます

 

では、簡単に模倣されない要素とは何か?
それが「人」の力です。
「もっと魅力的なお店を作るためには人の価値が重要になると思っています」というオーナーの言葉にそれが集約されています。

 

②顧客価値が高い業務を強化する。
ITで効率化を図る代わりに、スタッフにとってもお客様にとっても「価値が高い」業務を強化しています。
具体的に引用記事の言葉を借りると、
・お客様とのコミュニケーション量がアップ!
・顧客ロイヤリティが増加するとともに、スタッフも楽しく働ける職場に変化。
という流れです。

 

「クリスプ・サラダワークス」の経営理念は、「スタッフ」「顧客」「経営」の3つの観点で魅力的なお店づくりを進めるというものです。
飲食業に限った話ではないですが、接客業に勤めている方にとって、働いていて楽しいことは「人とコミュニケーションがとれること」だと思います。
私も以前、専門店で勤務していた時代のモチベーションはこれと同じでした。
だからこそ「人がやらなくていい業務は全て機械に移行したい」、その分「スタッフにはお客さんと話すことを楽しんでほしい」と考えたわけです。

 

「顧客」を軸にした「感動体験」の提供を重視。
ITテクノロジーは、それらを実現する為のツールでしかない。

 

この考え方は、アマゾンのマーケティングとまったく同様です。
実際に同様の理念で経営されている無人決済コンビニ「Amazon Go」の事例を改めて紹介します。
※現地視察の映像が含まれていますので、音量にご注意ください。
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■店舗視察事例:Amazon Go

店舗視察事例:Amazon Go

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Amazon Goは、ITの技術を使うことで「作業」を減らし、顧客のニーズを満たす(顧客価値が高い)業務に、より多くの人員を配置しているというマーケティングは、「クリスプ・サラダワークス」の理念と完全に一致します。

 

しかしこの理念を生み出すためには、
「私たちは『誰に』、『どの様な価値を』提供するお店なのか?」
というストーリーを明確に設定する必要があります。

 

でなければ、何を効率化して、商品・人・お店のどの要素を強化すべきか、が不明瞭になるからです。
今回の事例を基に、上記のストーリーを今一度考えてみてください。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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【引用記事】
効率化だけじゃない! テクノロジーへの投資がもたらした3つの効果とは?
https://www.foodrink.co.jp/foodrinkreport/2019/02/26102516.php
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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