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2019/02/15

顧客台帳経営は自社で行うべきという教訓

ファミマと言えばレジで「Tポイントカードをお持ちですか?」と毎回聞かれるように「Tポイント」のイメージが強いですが、今回の引用記事はそのファミリーマートがTポイントとの独占契約を解除するという内容です。

 

ファミリーマートが、Tポイントとの独占契約を終了させて、今後は「楽天ペイ」やNTTドコモの「d払い」など、他のポイント制度も導入するとのことです。

 

背景には「PayPay」などのQR決済の急速な普及もありますが、本質的な理由は会員制度の運用の中で得られた「顧客台帳データ」が「誰のものであるか」と言うことに尽きます。
引用記事にもある様に、Tポイントで得られた顧客の属性や利用履歴などのデータ(つまり顧客台帳データ)は、ファミリーマート固有のものではなく、Tポイントを運用するカルチュア・コンビニエンス・クラブのものとなります。

 

「ファミマとしては、自分たちでやろうということで、ファミマペイというのを考えています」

 

大昔から「火事になったら大福帳(顧客台帳)を持って逃げなさい」と言われてきた様に、私は昔から顧客台帳は自社媒体として作成・活用すべきと訴えてきました。

 

全国共通ポイントは消費者には利便性が高いですが、逆に言えば差別化が難しく、それが貴方のお店の「来店動機」になることはありません
したがって、独自ポイントサービスを運用することで自社媒体として顧客台帳を収集・活用し、他店にはない「独自性のある」ご贔屓戦略といったサービスを展開することで強い来店動機を形成する必要があります。

 

今回のファミマのTポイント独占契約終了は、まさに「顧客台帳」の重要性を示す良い教訓とも言えるでしょう。

 

顧客台帳を有効活用し、VIP客の自尊心を満たすことで離反率を1/4に減少させた成功事例を紹介します。
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■年始の感謝イベントでVIP離反率を1/4に減少させた事例

年始の感謝イベントでVIP離反率を1/4に減少させた事例

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ポイントは、「新規顧客層」⇒「リピーター層」⇒「VIP客層」と、それぞれで来店動機も顧客満足も種類が違うということ。
だからこそ、顧客台帳データを活用しそれぞれでの顧客満足を実現することが、全体的なリピート率向上に繋がるということです。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
Tポイント、なぜ崖っぷちに?顧客データ販売ビジネスの限界、ファミマ独占終了の理由
https://biz-journal.jp/2019/02/post_26616_3.html

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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