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2019/02/01

飲食店における従業員満足と顧客満足

本日紹介する記事は、人手不足に悩む飲食店における「従業員満足」に関するものです。

 

引用記事をまとめると、
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・飲食店にとって大きな悩みとなっている人手不足や人件費の高騰も、従業員満足が高まれば離職率が低下し採用コストの削減にもなる。
・多くの人が「働きたい」と思えるような従業員満足の高い職場は、自然とサービスの質が上がり顧客満足度の向上にも繋がる。
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この様な内容です。

 

その従業員満足を高めるための具体的な施策として、
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・社内のオリジナル検定や表彰制度を用意
・休業日に視察を兼ねた社員旅行を実施
・社内チャットツールの活用
・客観的な人事評価方法を採用する
・学ぶ姿勢を応援する「資格取得支援制度」
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などを挙げています。

 

実例を挙げると「串カツ田中」では、東京は日本橋小伝馬町に正社員のみで運営する店舗を「研修センター店」としてOPENしています。
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1、中途採用でも(アウェー感を排除することで)仲間ができ、働きやすい環境をつくる
2、接客のクオリティを上げる
3、休日を増やし福利厚生を充実させる
4、ボーナスを充実させる
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3と4は直接「研修」とは関係ないですが、全体的に「従業員満足度」の向上に努めているのが分かります。

 

また、東京都港区南青山にある「L’AS(ラス)」というフレンチレストランでは、従業員満足に繋がる業務は「ゆとり」をもって、そうでない業務は徹底的に効率化を図ることで、売上を維持しながら営業時間短縮を実現させています。
その結果、従業員を連れてイタリアの農家や工場を見学しに行く社内イベントを実施しています。

 

まさに「Happy Employees Equal Happy Customers!」です。

 

しかし、敢えてこれに足りないものを付け加えるならば、それは仕事への「誇り」です。
「仕事を通じて地域社会に貢献している」という自負が、高いプロ意識とモチベーションを生み出し、その意識は行動へと繋がり、結果として高い顧客満足を実現します。

 

私の最も好きなアメリカのお店「ニューシーズンズマーケット」では、従業員が「地域貢献しているお店に働いている」という自信に満ち溢れていました。
嬉々として私たちに、自分が働くお店の素晴らしさを説明してくれます。

 

このお店では、マネジメント(組織づくり)もユニークです。
権限委譲の仕組みがしっかりと行われているので、試食も(各々の判断で)積極的に勧めてきます。
お店の売上は本部のバイヤーが責任を負っていて、従業員はカスタマーサービスに徹することが出来るようになっているのです。
カスタマーサービス(=お客様にハッピーな体験を提供する)と売上は、時には行動として反比例することもあるので、責任の範囲を分けているとのことでした。

 

しかし、長い目で見れば、ハッピーな体験(経験価値)を提供することは、来店客数の増加に繋がることを彼らは充分に知っており、その為の戦略でもあるわけです。
高い誇りとモチベーションを持った従業員のカスタマーサービスのあり様を現地で撮影してきたので、ぜひご覧ください。
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■店舗視察事例:NEW SEASONS MARKET(2018)

店舗視察事例:NEW SEASONS MARKET(2018)

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環境・雇用・経済などあらゆる面で地域社会に貢献する理念経営が徹底されています。
その結果、仕事に誇りを持った高いモチベーションの従業員によるカスタマーサービスが、大きな顧客満足を生み出しているお店です。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店がES(従業員満足度)を高めるための取り組み5選。「表彰制度」から「社内ツール」まで
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5198/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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