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2019/01/22

「クレーム」対策について考える

本日の引用記事は、悪質なクレームについてまとめられたものです。

 

最近、何でもかんでも「ハラスメント」と称する風潮がありますが、個人的には好きではありません。
しかし、私も以前サービス業に勤務していたので「クレーム」の怖さは実感しています。

 

商品取り寄せ注文の際に、再三再四内容を確認したにも関わらず、使ってみて気に入らないからと一方的にキャンセル。
しかも「返品するので代金を持って家に来い」と言われ、実際にお客様のご自宅に伺ったこともありました。

 

さて、そんなサービス業にとって怖い「クレーム」ですが、クレームには大きく分けて2種類あります。
それは、「見えるクレーム」「見えないクレーム」です。

 

見えるクレームとは、今回の引用記事に列挙されているケースに代表されるものです。
ポイントは、記事中にもありますが「常に杓子定規な接客ではなく、様々なケースで臨機応変な接客技術を身につけておく」事だと思います。
あまりにマニュアル化された組織だと従業員はイレギュラーが発生した際に思考停止に陥ってしまい、返ってお客様の感情を逆なでする事になってしまいます。

 

この点は、以前紹介した飲食店のサービスで高い評価を得たスタッフの事例が参考になるかと思います。
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■関東代表サーバーの常連客を生み出す接客術

関東代表サーバーの常連客を生み出す接客術

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ポイントは「権限委譲」です。

 

このスタッフは、前回来店時に「髪の毛が入っていた」というクレームにどう対応するかについても「同じ料理を作り直してプレゼントさせていただき、前回召し上がれなかった料理を楽しんでいただきたい」と自ら考えて行動しています。
繁盛店では多くのケースで、この様に「お客様をhappy!」にするためホールスタッフが自ら考えて行動する事ができるように、権限が委譲されている企業文化があるように思います。
また、そのことを奨励・称賛することで「従業員もhappy!」になります。

 

「Happy Employees Equal Happy Customers!」

 

「従業員満足無くして、お客様満足無し」という理念は、クレームを本質的に解決する大切な考え方だと思います。

 

一方で「見えないクレーム」とは顧客の離反のことですが、実はこちらの方が店舗経営にとって「怖いクレーム」なのです。
「見えないクレーム」については、長くなるので改めて紹介します。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店の「カスハラ」傾向と対策。悪質クレーマーからスタッフを守るには?
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5180/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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