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2018/11/30

サービス業における理想の組織体制とは?

本日の引用記事は、飲食店における「理想の上司」についてのアンケートデータに関するものです。
マネージャーの方々にとっては耳が痛い内容かもしれませんね。

 

結果として、職種に関わらず「誠実で公平」であることが理想の上司像であるということです。

 

注目すべきは、サービス系職種においては、次に求められる上司像が、能力よりも「指示の的確性」が優先されているという点です。

 

このデータは、「接客・サービス」という仕事は定量化・マニュアル化させることが難しい職種であることを表しています。
お客様に「食を通じて、幸せなひと時を過ごしていただく」ことが目標であっても、それを実現する手段は様々です。

 

また、カスタマーサービス力売上の向上が連動するのが理想的ですが、現実には相反する場合もあります。
その様な環境の中で、サービス系職種の従業員は、例えば「客単価の向上」と「お客様満足」との間で切磋琢磨している訳です。
だからこそ従業員にとっては、どこまでのサービスが許されているのか、など自身の裁量に基づく行動や権限の範囲に関わる指示の的確性を求めているということだと思います。

 

私も小売業に努めていたころ、この「売上」と「サービス」の両立について、常に悩んでいました。

 

「売上」の指示しか飛んでこないと、お客様を「買う客」「買わない客」で判断するようになります。
そして、「買うお客様」にはいかに早くクロージング(買っていただく)するか、「買わないお客様」はいかに丁重かつ素早く接客を終了させるか、というスキルばかりが身についていきます。
これではサービス業に就いた従業員のモチベーションも低下してしまいます。

 

繁盛店の従業員を見ていると、多くの場合で明確な権限委譲がなされており、自身の裁量の範囲で積極的なカスタマーサービスを行っているケースが目立ちます。
今回のアンケートデータは、それを示唆していると私は思っています。

 

2016年に訪問したニューシーズンズマーケットでインタビューした項目の中で、丁度このカスタマーサービスに対する権限委譲の在り方と売上との相関関係に関する内容がありましたので、改めて紹介します。
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■店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

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お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】
飲食店の理想の上司、第1位は「誠実・公平」。逆に嫌われる上司はどんな人?
https://www.inshokuten.com/foodist/article/5112/

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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