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2018/10/02

お店に行かなくなった理由について考える

本日の引用記事は、「お店に行かなくなった理由」についてのアンケート結果に関するものです。

 

お店のサービスについて「クレンリネス」「接客」の2つの観点から、その不満の理由を探っています。
注目すべきは、お店のクレンリネスについては(限度はあるものの)一定レベルで受容している意見があるのに対し、接客サービスに対する不満は受容している意見がないという事です。

 

記事では、美味しくて接客もいい店ならば「また来たい」と思うが、その真逆の場合には「二度と来ない」と考えるのが顧客心理であるとされています。
しかし私は、お店の来店動機を「損得(理性)」「好嫌(感性)」の2つで捉えるべきだと考えています。
もちろん、「得(例えば安い・近いなど)」で「好かれる」なお店になることが理想です。

 

では、下記のケースではどうでしょうか?
①安いけど、嫌いなお店
②高いけど、好きなお店
この2つのケースを考えた際、一般的には②のお店の方が選ばれやすい傾向があります。

 

上記の「接客サービスに対する不満は受容できない」というのも、仮に安くても近くても「嫌いなお店には行きたくない」という顧客心理の現れです。

 

そしてお店への不満が発生した場合に更に深刻なのは、「不満を感じた顧客の90%以上は、そのお店に何も告げずに離反する行動をとる」という事です。
これをマーケティングの世界では「グッドマンの法則」といいます。

 

私は、この「お店に何も告げずに離反する」ことを「見えないクレーム」と表現しています。
来店データを含んだ顧客台帳を作成するのは、この見えないクレームを「離反」として可視化する目的があります。
皆様の店舗でも、顧客ランク毎に「見えないクレーム」が発生していないか、一度確認してみてください。

 

グッドマンの法則については、下記のページで詳しく紹介しています。
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■グッドマンの法則

グッドマンの法則

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特に、お客様の多くが離反理由として「自尊心を傷つけられた」と回答されていることに注目です。
成熟産業では、「モノ」の満足だけで他店と差別化を図ることは困難です。
今回のアンケート結果は、接客サービスという「コト」の満足度の重要性を物語っていると言えます。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】不衛生で接客も悪い… 「こんな店に二度と来るか」と思った理由とは

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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