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2018/09/10

「サービス」を向上させるマーケティング力

本日は、焼き鳥のお店などをチェーン展開する企業と打ち合わせでした。

 

ここでも話題として挙がってくるのが「人手不足」
いまや外食産業全体の問題でもありますが、いかに良い人材を確保するかについて、かなりの苦労があるご様子。
今回の引用記事は、そんな「人手不足」をどうやって乗り切るかについて書かれたものです。

 

引用記事にもありますが、重要なのは「客から本当に必要とされるサービス」を提供すること。
先日紹介したワイン居酒屋「ヴィノシティ」でも、ランチ後のコーヒーはセルフサービスにしています。
しかしこれはセルフサービスそのものが目的ではなく、「ワインを楽しんでいただく」ためのサービスに注力するための手段です。
その為に、必ずしもフルサービスで提供する必要のない要素を効率化したという考え方です。

 

Amazonの、「レジなしコンビニ」Amazon Goも同様の事例です。
Amazon Goの目的は「(人件費などの)コスト削減」と思われがちですが、実際はそうではありません。
オフィス街にある店舗ということで、「忙しいビジネスマン」というターゲット客に合わせてデリカの質と量を充実させるため、店内に厨房を設け調理しています。
つまり、ITの技術を使うことで「作業」を減らし、顧客のニーズを満たす(顧客価値が高い)業務に、より多くの人員を配置しているということです。

 

「ヴィノシティ」も「Amazon Go」も、ターゲット顧客の経験価値を最大化させるために、(ターゲット顧客にとって)顧客価値が低い業務を効率化しているのが共通点です。
限られた人員で質が高いサービスを展開していく際の参考になる事例だと思います。

 

Amazon Goについては、下記で詳しく紹介しています。
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■いよいよAmazon Goがチェーン展開!

いよいよAmazon Goがチェーン展開!

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記事中で紹介している2つの店舗は、「環境意識が高い人」「子供」などターゲット顧客の選定と、それに最適化された価値の提供、というコンセプトが徹底されているのが分かります。
人手が足りない中での効率化とお客様満足度の向上という2つの要素を両立させる考え方として参考になれば幸いです。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】飲食店で「生産性向上」を図る際の基本的な考え方。人手不足・人件費の高騰を乗り切るには!?

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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