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2018/09/03

関東代表サーバーの常連客を生み出す接客術

引用記事は、S1サーバーグランプリ関東代表のリピート客をつくるための「接客術」に関するもの。

 

ここでいう「サーバー」とは、飲食店のサービススタッフのことです。
そして、S1サーバーグランプリというのは、そのサーバーの地位向上・サービス技術のレベルアップを目的とした全国レベルの大会です。

 

その関東代表のサーバーが、リピート客をつくるために気を付けていることが「お客様を知ること」「happyな体験(経験価値)の提供」の2つ。
ちなみに外食や小売など業界に関わらず、繁盛店における取り組みで共通していることがあります。
それは、
・お客様を知ることに熱心である。
 できるだけ顔と名前を覚える。
・カスタマーサービス精神が旺盛。
 均質的な接客サービスではなく、お客様に応じた個別対応を行う。

 

そして、その2つを行うのに必要とされる高いモチベーションを創り出す
・権限委譲の企業文化。
 スタッフがお客様の「happy!」のために、自ら考え行動していること。
の3つです。

 

実際にこの関東代表のサーバーも、顔や声でお客様を判別し名前で接客することに熱心です。
また、お客様の体調を伺ったり、1人の来店客でも大切にお迎えするという精神で仕事に臨んでいます。
更にグランプリのお題で、前回来店時に「髪の毛が入っていた」というクレームにどう対応するかについても「同じ料理を作り直してプレゼントさせていただき、前回召し上がれなかった料理を楽しんでいただきたい」と自ら考えて行動しているのが分かります。

 

成熟している外食産業においては、料理が美味しいのは当然であり、付加価値としては成立し難くなっています。
「美味しい」だけではなく、食を通じてお客様に「happyな体験」を提供するマインドは、今後の飲食店が生き残るために必須な要件だと言えるでしょう。

 

「happy」な体験という経験価値に関するページです。
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■「体験型店舗」をつくる

「体験型店舗」をつくる

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とくにニューシーズンズマーケットについては、店長をはじめとした店舗スタッフは売上責任を担っておらず、お客様に「happyな体験」を提供するカスタマーサービスに徹することができる組織体制となっています。
それを支えるモチベーションの高さや仕事に対する誇り・姿勢などは、今回の関東代表のサーバーと同じです。

 

この様なお店では、「モノ」ではなく、体験という「コト」が強みになるので模倣され難く競合店の出現にも強いお店となります。
皆様のお店は「体験型店舗」になっているでしょうか?

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】リピート客を作るための「接客術」。S1サーバーグランプリ関東代表の実力に迫る

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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