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2018/05/29

日米の「顧客満足」に対する考え方の違い

今回の引用記事は、アマゾンの「顧客至上主義」と日本の「おもてなし」、いったい何が違うのか?というものです。

 

記事のタイトルは少々分かりづらいですが、私も日本のサービス業における「おもてなし」文化と、アマゾンに限らず(私が視察してきた)アメリカの革新的な小売業における「顧客至上主義」とは大きく違うと感じています。

 

簡潔にまとめると、
・日本のサービス業における「おもてなし」は、CS(Customer Satisfaction)、
・アメリカの革新的小売業の「お客至上主義」は、CRM(Customer Relationship Management)、
という違いがあると考えています。

 

CSは、お客様満足のことです。一期一会の精神で全てのお客様に最大限のご満足を提供する、という考え方。
一方のCRMは顧客台帳経営の基本となる考え方で、「お客様」を様々な条件でセグメンテーションし、それぞれのセグメント顧客との関係性を最適化させようとする考え方です。

 

CSとCRMとの違いにおいて、重要なのは「M」・・・つまりマネージメントの発想です。
和を重んじる日本人にとってCS(顧客満足)という考え方は、お客様に対し均一的で区別する事がなく、とても受け入れ易い概念だが、顧客をマネージメントするCRMの概念は簡単には受け入れられない様です。
実際、CRMの提案をするとよく「お客様を区別すると店頭で対応に困る。どうすべきか?」とクレームを心配する相談を受ける事があります。

 

ここで注意すべきは2点です。

 

①告知不足
②“見えないクレーム”

 

お客様に応じたサービスを行うとクレームが・・・という場合、その殆どが(そのサービスについて)告知不足である事が多いです。
飛行機の優先搭乗について(皆がその制度をしっているので)誰も苦情を申し出ないのが良い例です。

 

では“見えないクレーム”とはなんでしょうか?
上記の告知で“見えるクレーム”は、大方解消できます。

 

ここで、考えてみてください。

 

「全てのお客様に均一的な満足」というのは、確かに見えるクレームは発生しません。が、本当にこれが平等 = 顧客満足でしょうか?

 

CS(顧客満足)という考え方は、営業の基本ですから一切否定はいたしません。素晴らしい考え方です。
問題は、真実の顧客満足とは何だろうかという事です。

 

たくさんお店に貢献したと自覚しているお客様(VIP客)にとっては、いつまでたっても一見さんと同じ扱いというのは仮に接客が丁寧であっても顧客不満足となります。
その場合、どうなるか?

 

「私は常連客なのだから、もっとサービスしたまえ!」とクレームを出すでしょうか?
いえ、殆どのお客様は、何も言わず黙ってそのお店を去っていきます
いわゆる離反客となるわけです。

 

これが見えないクレームの正体です。
見えないクレームを「見える化」するためには顧客台帳データが必要で、それを減らし各セグメント顧客との最適な関係性(真の平等)を築くという考え方がCRMです。

 

アマゾンのマーケティングの基本は「お客様を知ること」であることは有名な話です。
そして「お客様」は、様々なライフスタイルや価値観を持っています。

 

接客サービスや販促において、貴店では「お客様」とひとくくりにしていませんか?
もしかすると「見えないクレーム」が発生しているかもしれません。

 

今回の記事に関連して、顧客のセグメンテーションに関するページを紹介します。
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■顧客セグメントとは?

 

顧客セグメントとは?

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。
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■顧客の離反をランク別に把握する

顧客の離反をランク別に把握する

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。
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特に離反(見えないクレーム)については、顧客ランク別にしっかりと把握して対策を立てておく必要があります。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】アマゾン「顧客至上主義」の真髄は、「人間の善意を信用しないこと」にある
※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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