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2018/05/11

おすすめの料理を聞かれた時の最悪返答5選

貴方のお店は大丈夫?「おすすめの料理」を聞かれた時の最悪返答5選!

 

今回は、「おすすめの料理は何ですか」という顧客の問いに対して、飲食店のホールスタッフによる最悪の返答はどんなものだったか?というアンケートデータを紹介します。

 

結果は、下記の通り。

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①「どれも一緒」だと夢のない回答

②正直なのはいいけれど…

③選べない人間のように思われる

④「好き」の解釈を間違える

⑤「責任持てない」と教えてくれない

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正直、ギャグの様な回答もありますが、飲食店関係者にとっては「ドキッ」とした回答もあったのではないでしょうか?

 

これらの回答に共通するのは、ホールスタッフのモチベーションに起因するということ。

 

小売店の場合だと、商品の売り場を聞かれて「何番通路の奥にございます」と言葉は丁寧ですが、売り場まで案内してくれるスタッフが皆無に等しいという様な接客態度と似ています。
私も以前は、店舗スタッフとして働いていましたので、上記の回答は身に覚えがあります。

 

主な要因として、

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・日本の店舗業では現場スタッフへの権限委譲がなされていないケースが多い。(仕事が作業的になる)

・小売業の場合は「役割」ではなく「売り場(商品)」別に組織されている。(担当部門の売上しか関心が持てなくなる)

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などが挙げられます。

 

そして、このアンケートで重要なのが
「味は良くても、店員のサービスが悪いお店には二度と行かない」と回答した方が64.1%にのぼった
という点です。

 

先日、叙々苑の新井会長の講義を聞いてきました。
会長曰く「昔は、料理と接客サービスの(お客様にとっての)価値比率は9:1ぐらいだった。しかし、今は5:5になっていると感じている」とのこと。

 

上記のデータは、まさにこれを実証しているものです。
お客様がお店を選ぶ際、「損得感情」と「好き嫌い感情」の2つの軸で判断します。
一般的に極端な差が無ければ、人は生理的な「好き嫌い感情」の方を優先する傾向があります。

①「安い」けど、「接客サービス」が嫌いなお店。
②「高い」けど、「接客サービス」が好きなお店

つまり、この2つのお店があった場合、比較的多くの方が②のお店を選びます

 

貴方のお店のホールスタッフは、自信を持って料理をおすすめできているでしょうか?

 

ここで、日米のお店・組織づくりの違いと、権限委譲によるモチベーションの違いの観点で参考にしていただける記事を紹介します。

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■日米の売り場・組織づくりの違い

日米の売り場・組織づくりの違い

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■ニューシーズンズマーケット

店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

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ニューシーズンズでは、店舗スタッフはカスタマーサービスに徹することが出来るようになっており、その評価指数は売上ではなく「来店客数」です。

つまり、お客様をハッピーにすることで(結果的に)来店客数が増えるということを彼らは知っており、スタッフはそれに徹することができるのです。

 

売上や客単価の向上などは、本部のバイヤーやクロスマーチャンダイザーと呼ばれる売り場づくり専任のスタッフが責務を負います。

 

だから、売り場案内も商品の前までしっかり行いますし、業種は違いますが「おすすめは何ですか?」と聞くと商品の袋を開けて試食させてくれます。
全て店舗スタッフの権限で行っています。

 

これからの飲食店では、この様な「お客様にハッピーな体験を提供する(経験価値」事が何よりも重要になってくると思います。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。

 

【引用記事】感じ悪い! 店員にオススメの料理を聞いた時された最悪返答5選

感じ悪い! 店員にオススメの料理を聞いた時された最悪返答5選

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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