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2018/04/20

お客様とお店との深刻な心理ギャップに注意

今回は視点を変えて、飲食店を利用するお客様が行ってしまいがちな「しぐさ」についての記事です。

 

・ラーメン屋で「ごちそうさん!」
・ワインを飲む前に過剰に香りを嗅ぐ
・店員にお酒をおごる
・知ったかぶりをする

 

この中で「これ、やったことある!」という方もいるのではないでしょうか?
当たり前すぎますが、食べる為に飲食店に行くわけです。
当たり前すぎますが、料理やサービスに対する対価としてお金を支払うわけです。

 

では人はなぜ、この様な不必要な「演技」をしてしまうのか?

 

お客様は、自分自身に対しワンランク上の自己評価を行っています
つまり、自分は特別な客だと「常連扱い」されたい心理を抱えています。
お店からすると大勢いるお客様の一人としか見えなくても、お客様は「自分は特別な客だ」と思われたいのです。
だから「行きつけのお店」で常連ぶった演技をしてしまうということです。

 

逆に言うと、ここに顧客の離反理由が潜んでいます。
VIP客における離反理由の筆頭は、どんな内容かご存知でしょうか?
なんと、68%の顧客が「自分が大切に扱って貰えなかったから」というのを離反理由に挙げているのです。

 

・お店からすると大勢いるお客様の一人
・お客様は「自分は特別な客だ」と思われたい

 

このように店舗とお客様との間にギャップが存在しているのです。
私は、これを「自尊心のギャップ」と表現しています。
これまでリピーターやVIP客に対して具体的な感謝イベントなどを実施したことがない・・・という店舗経営者様。
一度、離反状況を分析してみてください。

 

「黙っていても来店してくれている」と思われがちなVIP客ですが、意外にそうではないことに気が付くはずです。
不満を感じた顧客は、「何も言わずにお店を離れいく」行動をとります。
これを「グッドマンの法則」というのですが、下記に詳しくまとめていますのでご覧ください。

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■お客様は不満を言ってくれない「グッドマンの法則」

グッドマンの法則

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たまにで良いので、常連さんに具体的な「謝意」を伝えるイベントを実施してみてください。
驚くほど喜んでくれるはずです。

 

これに関連した、ある飲食店の事例を紹介します。

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■VIP客への感謝イベントで離反率を1/4に減少させることに成功したカフェ

年始の感謝イベントでVIP離反率を1/4に減少させた事例

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いかにVIP客といえども、何もしないと「何も言わずにお店を離れいく」ということが顧客台帳データを見ると分かります。
そして、VIP客に具体的に謝意を伝える、つまり自尊心を満たす事の重要性がお分かりいただけたかと思います。
一斉配信のクーポンなどをVIP客に送るのは逆効果です。

 

参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございます。

 

【引用記事】ワインをクンクンする… 飲食店でやった〝客〟という演技
※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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