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2018/04/11

アマゾンVSユニクロ!両者の戦略を探る

アマゾンジャパンは18年春、ファッション専用の撮影スタジオを東京・品川シーサイドに開設したそうです。

 

通販でファッションを販売する上での最大の障壁は、「自分のスタイルに合うかどうか?」を「試着」という体験で解決することができないという点です。
そこでアマゾンは、サイズ、カラー、素材、デザインといった細部のディテールを、画像や動画でより分かりやすくするため、撮影スタジオの開設に踏み切ったということです。

 

既存のアマゾンユーザーからは「自分が服を着た時のイメージが分からないし、情報不足だ」といった要望が出ていたとのこと。
その声に応えるため、画像や動画の精度を高めて全ての商品でスタイリングを比較できるように、着用している写真や動画を増やすことで「障壁」を無くそうという戦略です。

 

アマゾンは、AMAZON GOに代表されるように徹底した「利便性」を追求しています。
しかし、その戦略の中心には常にユーザーの声を大切にする「顧客中心主義」が見えてきます。

 

今回のスタジオもユーザーの(不満の)声に対し、それを解決するために巨額の投資をしたのです。
もちろん、それが売上増加につながるというマーケティングの一環でもあります。
しかし、私が視察してきたアメリカの革新的なスーパーもアマゾン同様、カスタマーサービスとマーケティングを同じ次元で捉えて戦略展開しています。

 

日本の小売店では、カスタマーサービスは必要な「コスト」と捉えているのか、積極的ではない気がします。
記事では、ゾゾとユニクロとの比較記事になっていますが、私もこのままだとユニクロは厳しい状況に追い込まれるのではないかと心配しています。

 

現時点でユニクロは、2017年8月期第3四半期の連結決算で営業利益が対前年同期比で23.9%増と好調です。
しかしユニクロの戦略の基軸は、生産と小売りが直結されることで中間マージンを排除したSPA(製造小売業)です。
その中でヒートテックに代表される優れた商品を開発し売上を伸ばしてきました。
「お声がけしない」接客スタイルも、「体験」より「商品力」で勝負していることの現れだと思います。

 

これはこれで素晴らしい戦略ですが、「商品力」というモノだけでは簡単に模倣されてしまいます。
また、Eコマースではロングテールの法則が成り立ちますので、実店舗と違い圧倒的な品ぞろえを実現できます。
店舗に行ったけど、欲しい色やサイズが無かったという不満はオンラインショップでは発生しません。

 

そんな中で、「体験」という障壁を解決し「利便性」という武器を持ったアマゾンがファッションに本格参入してきます。
アマゾンに対抗すべくEコマースに力を入れるのか、実店舗での「経験価値」を拡大するのか、ユニクロの今後に注目しておきたいと思います。

 

私が見てきたアメリカの店舗を通じて感じた、日米のカスタマーサービスの考え方の違いを記事にしていますので紹介します。

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■成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

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彼らが、カスタマーサービスを(コストではなく)戦略的なマーケティング活動として積極的に行っている事が分かるかと思います。

 

お読みいただき、ありがとうございました。

 

 

【引用記事】ユニクロ、ゾゾを狙い撃つ「アマゾン・ファッション」の驚異的な戦術
※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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