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2018/03/12

顧客は料理とサービスどちらを優先するか?

今回の引用記事は、飲食店に来店したお客様へのアンケートデータを紹介します。

 

テーマは「料理とサービス、どちらを優先するか?」というもの。

 

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アンケート① : 美味しいけど、接客が良くないお店に行きますか?

※「アンケート②」は上記①の具体例としてお読みください。

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こうしてみると改めて「サービスの重要性」について考えさせられます。

「味が美味しくても、接客が良くないお店には行きたくない」と回答した消費者は、なんと71.7%(!)にものぼる結果となりました。

 

飲食店のオーナーシェフと打ち合わせをすると、よく聞かれるのが「接客や販促など何も告知しなくても、(黙っていても)お客様に美味しいと伝わる料理をつくるのが我々の使命だ」という内容のお言葉。

 

しかしアンケート結果を見ると、やはり接客サービスやコミュニケーションも「味の一部」であることが分かります。

 

実は、これには科学的な根拠があります。

 

損得で判断する「理性」と、好き嫌いで判断する「感性」
人が何かを選択する意思決定において、どちらが先だと思いますか?
これにまつわる有名な法則が下記のAIDMAの法則です。

 

A:Attention(認知)
I:Interest(関心)
D:Desire(欲求)
M:Memory(記憶)
A:Action(行動)

 

認知(知る)した後、
関心や欲求という「欲しい」という感性が先に働き、
その後でそれが「必要か否か」という理性で選択し、
その段階を経て最終的な意思決定(購買)が行われます。

 

つまり、

①ちょっと安いけど、嫌いなお店
②ちょっと高いけど、好きなお店

だと②のお店の方が選ばれやすいということです。

 

これからは、商品の良さ(美味しさ)だけでなく、カスタマーサービスを戦略として取り入れた「好かれるお店づくり」がより重要になってくるでしょう。

 

AIDMAの法則については、下記のページで詳しく説明していますのでご覧ください。

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■AIDMAの法則

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

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お読みいただき、ありがとうございました。

 

 

【アンケート②】せっかくの楽しみが台無し! 飲食店で体験した最低エピソード3選

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

 

【アンケート①】「おいしいけれど接客の悪い店」の人気度は?味ともてなし、どっちが大事?

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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