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2018/03/07

「Amazon Go」がもたらす小売業界の未来

今回の引用記事は、あくまで予測でしかありませんが、Amazon Goの技術が小売業の在り方に改革をもたらすかもしれない・・・という内容です。

 

どういうことでしょうか?

 

Amazon Goは、センサーを使って顧客の買い物の内容を把握し正しい代金を請求することができる、という(店舗と顧客双方にとって)究極の利便性を追求するIT技術によって成り立っています。

 

これは、商品点数が極端に多い量販店での運用は難しいでしょう。
しかし、専門店などの分野においてはAmazon Goの技術を導入することにより、従業員は、(レジ業務の時間を減らし)より多くの時間をカスタマーサービスに充てる事が出来るという可能性を秘めています。

 

日本でもセルフレジの導入が量販店などを中心に進められています。

 

Amazonは、それを人件費削減や業務の効率化という観点ではなく、サービスの拡充という方向で小売業、とりわけ専門店への導入を推し進める計画ではないか、という予測記事です。

 

日本では「カスタマーサービス」というと、直接売上に結び付かないが業務上必要な「コスト」として捉えられている風潮がありますが、私が見てきたアメリカの革新的スーパーでは、サービスを来店客数を増やす積極的なマーケティング戦略として捉えて運用している店舗が数多くありました。

 

とりわけ専門店では、顧客もサービスに対する期待値も自ずと高くなりますから、(もし記事内容が真実だとすると)充分にありえる提案だと思います。

 

いずれにせよ、小売業はO2O戦略なども含めて大きな変革がもたらされるでしょう。
改めて皆様の店舗が「誰に」「どんな価値を」提供するのか、というブランドの再定義を行う必要があると思います。

 

日米の「カスタマーサービス」の相違についての私見を下記ページにまとめていますので、是非、見てください。

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■アメリカの成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

成功店舗から学ぶ「カスタマーサービス」の本質

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ターゲットとなるお客様をファンにするための「カスタマーサービス」というマーケティング戦略が明確に見えると思います。

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】レジなしAmazon Goの技術が、小売業界の「トロイの木馬」に? —— 専門家が指摘

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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