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2018/02/23

O2O戦略における実店舗では何を売るのか?

楽天のO2O戦略も具体化してきました。

 

「楽天モバイル仙台駅前店」を、2月21日にオープンするとのこと。

 

注目すべきは、これが単なる「触れられない・体感できない」というネット通販のデメリットを解決するための単なる「ショールーム」なのか、若しくはそれ以上の感動体験を提供するカスタマーサービスが存在する店舗なのかどうかです。

 

「カスタマーサービス」は直接的には売上に繋がらない「コスト」なのか、顧客満足から結果的に客数が増えることで「売上に繋がる戦略」なのか、皆様はどう考えますか?

 

アメリカのニューシーズンズというお店では、店舗スタッフはカスタマーサービスに徹する事が出来るマネジメントスタイルを採用しています。

 

売り場づくり、客単価や売上向上の責任は本部のマーチャンダイザーやバイヤーが責任を負っています。

 

彼らはお客様に感動体験を提供することで客数が増えることをデータで把握しているため、店舗スタッフにはそこに専念して貰っているのです。

 

あとは、たくさん買っていただく売り場づくりや売上向上の仕組みづくりは本部スタッフが担うということですね。

 

日本では、余り考えられない組織づくりですが、個人的には、この様な役割別のマネジメントスタイルの方が店舗スタッフのモチベーションが上がり良い結果を生むのではないかと考えています。

 

楽天モバイルの店舗、機会があれば行ってみたいと思います。

 

感動体験を売る(経験価値の提供)については、下記のページに詳しく書いていますので、ぜひご覧ください。

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■“モノ”ではなく経験価値という”コト”を売る

“モノ”ではなく経験価値という”コト”を売る

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お読みいただき、ありがとうございました。

 

【引用記事】楽天市場の商品を「楽天モバイル」実店舗で体験、第1号店が仙台に

※上記タイトルをクリックすると詳細記事がご覧いただけます。

 

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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