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2018/02/21

自分のお店で「何を売るか」を考える

今回の引用記事は、アマゾンの実店舗進出が、既存店舗にとって脅威になるか否か、というテーマで書かれたものです。

 

記事の中で、アマゾンにおける実店舗の象徴として無人コンビニのAmazon Goを挙げて、既存店舗との比較を行っています。

 

日本でこれだけコンビニが浸透したのは、確かに記事中に指摘されている「時間価値優先ニーズ」を上手く満たしたからだと思います。

 

事務用品も、菓子類も、お弁当もスーパーやドラッグストアの方が安いのは皆が知っていますが、それよりも「近くて直ぐに手に入る」という時間価値を優先するニーズが大きかったということでしょう。
そして、ECでは(生鮮食品を中心とした)時間価値優先ニーズを満たすことが困難なので、Amazon Goという実店舗を展開するに至ったと。

 

ここまではその通りだと思うのですが、むしろ私が注目しているのは、
「ただ本当の脅威は、アマゾンのリアル店舗進出が、単純にコンビニや生鮮食品のマーケットを奪うことが目的ではないことだ。」
という部分です。

 

Amazon Goは、確かにIT技術を駆使した利便性追求型の店舗です。
しかし、アマゾンが買収したホールフーズは、「オーガニック」といった付加価値にお金を払う事ができる高所得者向けの高級スーパーです。
時間価値を求める顧客とは、客層が違います

 

私は、アマゾンがこのホールフーズを買収したことに大きな意味を感じています。
今後アマゾンが、「時間価値」ではなく「付加価値」を提供する実店舗を展開する可能性があるということです。

 

その場合、実店舗は「モノ」を売る場所ではなく、お客様に「体験(経験価値)」を提供する場所になるでしょう。

 

・実店舗の役割:商品に触れ・体験してもらう。
・店舗スタッフの役割:カスタマーサービスを通じてお客様に最高の経験価値を提供する。

 

店舗業に勤務している従業員のモチベーションは「お客様に喜んでいただくこと」にあると思います。
もし、アマゾンがここに目を付けた店舗展開を行っていくとすると、日本の小売業にとっては大きな脅威になると思います。

 

私も昔は店舗スタッフとして勤務していましたが、現実は自分が担当している部門の商品を「売ること」に必死にならざるを得ません。
いずれにせよ、O2Oの波が大きくなっていくことは間違いないので、店舗づくりをマネージメントのレベルから改革する必要があるのではないかと思っています。

 

何度も紹介している店舗ですが、お客様満足を最大化させるためのマネージメントを行っているアメリカのスーパーです。
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■店舗スタッフは「カスタマーサービス」に徹することができる「ニューシーズンズマーケット」
※上記タイトルをクリックすると、詳細記事がご覧いただけます。
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特徴的なのは、売上は本部のバイヤーが全ての責任を負っていて、店長・店舗スタッフはカスタマーサービスに徹することが出来るようになっています。
カスタマーサービス(=お客様にハッピーな体験を提供する)ことで客数が増えることを彼らはデータを通じて知っています。

 

後は、本部スタッフが客単価の向上など収益性を向上するための商品や売り場づくりを行うというように、役割を分けているのです。

 

皆さまの店舗でも、商品別縦割り組織ではなく、役割別のマネージメントスタイルの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

【引用記事】アマゾン・ゴーの出現は既存小売にとってピンチなのか? 
※上記タイトルをクリックすると、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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