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2018/02/02

Amazonなど大手に打ち勝つシンプルな施策

今回の引用記事は、いわゆる「アマゾンエフェクト」により、数ある小売業者が戦略を見直ししている動きについて、警鐘を鳴らすものです。

 

記事が指摘している内容は、いたってシンプル。

日本でも古来から行われている「ご贔屓戦略」という商売の原点に立ち返るべきというもの。

 

・お客様の名前と顔を覚える。

・お客様の取引状況に応じた臨機応変なサービス展開。

等など。

 

記事の中では「接客をカスタマイズすべき」と表現されていますが、お客様は

・新規客

・安定客(リピーター)

・常連客

・VIP客

・離反予備軍

・感染離反客

といった具体に様々な段階を経て関係性が深まっていきます。

 

それを把握してOne To Oneの対応を実現する仕組みを創っていく、つまりご贔屓戦略こそが実店舗における最も重要な「経験価値」だということだと思います。

 

ではなぜ実店舗でカスタマイズされた接客ができなくなったのか?

それは、チェーンストアオペレーションに代表される極端な「マニュアル化」にあると私は思います。

 

ご贔屓戦略を行うには人材力が必要ですし、AさんとBさんで違う対応を行う訳ですから、下手をするとクレームに発展することもあります。

 

「だからマニュアル化してクレームをゼロにしたい」

「臨機応変な対応は、店頭でクレームになるから困る」

 

と店舗を経営されているオーナーから良く相談を受けます。

 

しかし、店頭でのクレーム対策に注力し過ぎる余りに、その裏で「見えないクレーム」が発生している現実を私が顧客台帳データの分析から数多く発見してきました。

 

「見えないクレーム」に関連する理論と解決策の記事を紹介します。

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■グッドマンの法則

グッドマンの法則

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不満を感じたお客様の90%以上は、「何も言わずに」他店にスイッチ(離反)してしまいます。

だから、店頭では「見えない」クレームという現象になる訳です。

 

次に、エクセルで出来る顧客ランク別の来店状況を「見える化」する手法を紹介します。

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■顧客セグメントの作成:デシル売上分析

顧客セグメントの作成:デシル売上分析

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いかがでしょうか?

顧客セグメントを作成すると、それぞれのお客様とお店との付き合い方が大きく違うことに気づきます。

それを「お客様」とひとくくりにしたマニュアル接客はむしろ

不公平なのです。

 

デシル売上分析、すごく簡単なので実践してみてください。

「もう少し詳しく聞きたい!」という方は下記ページから、ご相談ください。

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■無料相談のページ

無料相談

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本日もお読みいただき、ありがとうございました。

 

 

【引用記事】アマゾンに勝ちたければ、100年前に戻れ! 顧客をつかむカギは過去にあった

※上記タイトルをクリックすると、紹介記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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