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2018/01/04

「うわあ!」となる体験を売るお店

あけましておめでとうございます
本年もよろしくお願い申し上げます

 

下記の引用記事は少々古いですが、様々なO2O戦略に関する事例を紹介したものです。
かなり長い記事ですが、

 

『客が「うわあ!」となる体験を充実させるために新しい技術を活用している』

 

要訳すると、ポイントはここに集約されていると思います。
顧客を会員などの手法でオンライン・オフライン問わず顧客台帳を作成し、そのデータを基に最適な経験(価値)を提供する。共通しているのは、その経験価値を提供する「場」が実店舗であるということ。
人が人である以上、無人化やオンラインなど「利便性」とは違う「付加価値」を求めるニーズがある事に変わりはありません。

 

変わるのは、提供する価値が

・オンライン=利便性
・オフライン=ハッピーな体験(経験価値)

極論ですが、この様に役割分担されていくということだと思います。

 

ポイントは、喜んでいただける「ハッピーな体験」は人によって違うということ。
だから顧客台帳が必要になります。
そうでないと独りよがりなサプライズパーティみたいになってしまいますからね。

 

皆さまの店舗では、お客様に「うわあ!」と喜んでいただける体験を提供できていますか?

今回は「グッドマンの法則」に従い、圧倒的ファン層であるVIP客に「うわあ!」と喜んでいただける体験を提供したカフェの事例を紹介します。
もうひとつは、その「グッドマンの法則」を基にVIP客の離反理由について理論的に説明している記事です。

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■VIP客に「うわあ!」と喜んでいただけるイベントを実施したカフェ。その後のVIP客の来店サイクルはどうなったのか?

店舗が提供する『価値』を考える

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■グッドマンの法則

グッドマンの法則

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いかがでしょうか?

 

「VIP客は黙っていても来店してくれているから大丈夫!」だなんて思いこんでいませんか?

 

だとしたら、顧客台帳を見直してみてください。
意外にVIP離反が発生しているかもしれません。

 

しかし、VIP客は「値引き」などを望んでいません。
グッドマンの法則のページを見ていただければ分かりますが、「自尊心を満たしてほしい」のです。

 

ですから、上記の記事の様にVIP客には感謝イベントが効果的です。

 

これが新規顧客層・リピーター層ならばクーポンなどでも効果が出る傾向にありますが、段階的に特典強度を変えるなどの工夫(FSP)をしてください。

お読みいただきありがとうございました。

 

 

【引用記事】世界を揺るがす――「何かお探しですか」 小売業の世界に激震

※上記タイトルをクリックしていただくと詳細記事をご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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