今回の引用記事は、カルビーのクレーム対応の素晴らしさについて記載されたものです。

私は、カルビー社にクレームを入れたことはありませんが、記事を読むと実に素晴らしい対応をされているようです。

クレームには2種類あります。

ひとつは「見えるクレーム」。

もうひとつは「見えないクレーム」。

今回の記事では、「見えるクレーム」について、お客様の真意を理解し素早く適切な対応を行うことで結果的に「ファン」にするという内容ですが、これは「見えないクレーム」の対応でも同じです。

サービス業におけるクレーム対応についての有名な法則に「グッドマンの法則」というものがあります。

概要は、下記の通りです。

１、不満を感じた顧客の90％程度は何も言わずに離反する。

（これを私は「見えないクレーム」と表現しています。）

２、苦情が直ぐに解決されたと感じた顧客の70％～80％が再購入する。

つまり、「わざわざ苦情を申し立ててくれるお客様」は僅か10%程度に過ぎず（それ以外の90%は、苦情を言わずに離反するので）、むしろありがたい気持ちで接するという企業理念が浸透している事で良い結果を生み出している好事例と言えます。

グッドマンの法則については、下記に詳しく紹介しています。

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■グッドマンの法則

グッドマンの法則

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また、「見えないクレーム＝離反」についての記事も紹介しておきます。

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■VIP客の離反を防止する

VIP客の離反を防止する

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見えないクレームの「見える化」には、顧客台帳の作成が必要となりますが、いずれにせよ「迅速かつ適切に」対処することでファン化することができるということです。

お読みいただき、ありがとうございました。

【引用記事】カルビーがクレームを再購入につなげる秘密

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