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2017/11/30

サービス業における顔認証システム導入の真意

今回の引用記事は、ディズニーランドが顔認証システムを導入し、入園業務の効率化を図るという記事です。

 

そのまま読めば単なる業務効率化ということになりますが、深読みすれば、年齢や性別だけでなく、入園者の動態分析(どの施設をどういう順番に利用したか)が可能になります。
オリエンタルランドがどう活用するかは現時点では不明ですが、少なくとも技術的には可能です。

 

実は、10年ほど前にも飲食店で顔認証システムを活用したCRMの実現について多くの相談を受けた経緯があります。

 

例えば高級料亭では顧客台帳を作成するケースが多いですが、引っ越しや結婚などによる名前や住所などのメンテナンスが必要で、更にスタッフの入れ替わりによる引き継ぎ不足なども重なり、DMを出しても半分以上が宛先不明で返ってくるなどのケースが多々ありました。

 

しかし、「ポイントカード」などはイメージに合わないからと導入に躊躇していたところに「顔認証システム」が出現したことで飲食店で活用できないかという発想になった訳です。

 

当時のアイデアとしては、店舗入り口にカメラを設置して、VIP客が訪れたら(お客様がお店に入る前に)スタッフがお出迎え。当然、顧客情報も顔認証で事前に判明するので名前でお出迎えすることが可能になります。

 

大変ニーズがあったのですが、一方で「個人情報保護」の問題からお客様の理解を得るのが難しいとして見送りになりました。

 

あれから約10年。
iPhone Xなどのスマホでも採用され、いよいよ店舗・サービス業でも顔認証システムが採用される時代になりました。
現時点では、生理的に受け付けないという方も多いでしょう。

 

しかし、ネット通販が出現した当初も「クレジットカードの情報をネットで入力するなんて・・・」と躊躇されていましたが、今や「利便性」の前に多くの方が利用しています。

 

そして、WEB通販では(実店舗に比べて)圧倒的に顧客台帳データを活用したCRMによる追客・離反防止の戦略が先行して実践されてきました。

 

O2Oにより実店舗とWEBの世界の垣根が無くなりつつある現在、ITなどの技術を駆使した顧客台帳の作成と活用は避けて通れなくなるでしょう。

 

特に実店舗において顧客台帳の作成や活用(顧客管理)が出来ていない、感覚で行っているという店舗は真剣に考えてみた方が良いかと思います。

 

私は、顧客台帳データを活用したデータ分析やアドバイス業務を行っているのですが、実際に上位10%のVIP客のリストを店長やスタッフに見ていただくと、知らない名前や、VIP客だと思っていた人がそうでなかったり・・・と、感覚と実データによるギャップは必ず存在します。

 

目立つお客様や、生理的に好きなお客様をVIP客と勘違いしがちなのです。

 

顧客台帳データの活用ノウハウについては、下記のページにまとめていますので、気になる方は是非、ご覧ください。

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■顧客台帳の活用ノウハウ

※上記タイトルをクリックしてください。

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新規集客に注力している店舗が多いですが、新規客⇒リピーター⇒VIP客と関係性が発展していく中で、必ずどこかの段階で離反客が生じます。
どこで課題を抱えているのかを客観的に把握することで、具体的な対策を講じることができます。

 

既存集客(追客)の重要性については、下記の記事に詳しく記載しています。

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■顧客セグメントとは?

顧客セグメントとは?

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是非、感覚ではなく顧客台帳を作成し活用することを検討してみてください。

 

ありがとうございました。

 

 

【引用記事】ディズニーランド「顔パス」 19年にも新認証システム

※上記タイトルをクリックすると、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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