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2017/11/29

売上に繋がるカスタマーサービスの在り方

今回の引用記事は、業務効率優先のお店づくりに対して警鐘を鳴らすものです。

 

私も10年ほど前は大手のチェーン店で勤務していましたが、膨大な作業に追われながらも、「買う客・買わない客」を見極め、いかに短時間でクロージングするか、という視点で仕事をしていました。

 

とにかく自分が担当している部門において、前年対比で100%を超えるために必死でした。

 

しかし、首都圏を中心にディスカウントスーパーを展開するオーケーは(決して高級スーパーではないのですが)、「オネスト(正直)カード」というお客様への情報伝達ツールを活用して、熱烈なオーケーファンを増やす取り組みを行っています。

 

例えば『本日販売しております西瓜は、日照不足のため糖度が不足しています。(糖度約10度)お差し支え無ければ、他の商品のご利用をお薦めします。』
などといった表記です。

 

買っていただくことは小売店にとって最重要ですが、それ以上に「お客様満足」を優先させてファンを増やし、LTV(お客様の、その企業における生涯の取引価値)の最大化を図るという目線で経営されています。

 

カスタマーサービスは、必要だが必ずしも売上に直結しないコストなのか?
それとも長期的な売上向上の戦略として通用するものなのか?
その答えのひとつとして、非常に参考になる事例だと思います。

 

このページをご覧頂いている方には既にお馴染かと思いますが、「カスタマーサービス」を売上向上に繋げている事例を紹介します。

 

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■土壌の健康から生態系、農場で働く人々の福祉に至るまでを管理すると謳う「ホールフーズマーケット」

店舗視察事例:ホールフーズマーケット

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こちらは、先日Amazonに買収されたホールフーズですが、これまで行ってきたサスティナブル戦略は徹底したものです。
特に、食材について独自の基準を設け、「一度も運送されることなく、生涯同じ家畜業者(場所)で飼育されている」など、健康的な土壌と環境で飼育されているかどうかを5つのステップで表記してお客様に公開しています。

 

 

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■サスティナブル戦略No.1「ニューシーズンズマーケット」

店舗視察例:ニューシーズンズマーケット

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こちらもお馴染となったニューシーズンズマーケットですが、やはり特徴は「ターゲット顧客を環境意識が高い人々」に設定して、サスティナブル(持続可能な社会づくり)戦略を徹底していることです。
ですから、立地戦略・地元雇用はもちろん、鮮魚コーナーでは食材の生態系をプライスカードで情報開示しています。
例えば黄色のプライスカードは「皆さんが食べ過ぎると、個体数の減少が懸念される」などです。
売り手からすればネガティブで開示したくない情報ですが、環境意識が高いお客様へ「正直に」情報開示することでファンを増やしているのです。

 

 

オーケーの理念の一部を抜粋しました。
「もっとお客様から信頼される誠実な営業が出来ないか」
上記アメリカの店舗と同じ理念ですね。

 

ファンを増やすには、ターゲット顧客を設定する必要があります。
ライフスタイルや価値観が多様化した現在において、老若男女全てに好かれるのは無理だからです。

 

皆さまの店舗でも、もう一度、売上向上に繋がる「カスタマーサービス」の在り方について考えてみてはいかがでしょうか。

 

ありがとうございました。

 

 

【引用記事】日本のスーパーやコンビニが置き去りにしてきた「致命的欠点」

※上記タイトルをクリックしていただくと、詳細記事がご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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