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2017/11/28

実店舗での顧客台帳の作成と活用法を考える

ネットでニュースを見ると、どこもかしこも「Amazon」のネタで溢れ返っていますが、チェーンストアの雄、ウォルマートもO2O戦略に力を入れています。

 

もはやこれからの小売業界は、オフライン(実店舗)とオンライン(WEB通販)との境目が無くなっていきます。

問題は、それぞれのチャネルで「何を」提供するかということ。

 

もともと顧客台帳を活用しセグメントを作成、それぞれの顧客層に最適化されたアプローチ・・・というCRMの手法はWEBの世界では昔から当たり前の様に行われてきました。

 

なぜなら、WEB通販では配送先と注文内容で自ずと顧客台帳が出来上がるからです。

 

だから、「どのタイミングで離反客が多く発生するのか=どのタイミングで離反防止のアプローチを行うべきか?」など顧客台帳データを活用し、どうすればLTV(ライフタイムバリュー=企業とお客様との取引期間)を最も永くできるかなどの検証を細かく行ってきた経緯とノウハウの蓄積があります。

 

一方で、実店舗では顧客台帳の作成まではできても、「忙しいから」という理由で活用の段階にまで至っていない店舗が多いのが実情です。

 

前にも言いましたが、「お客様」とひとくくりにしては、店舗運営においても、販売促進戦略においても、上手くいきません。

 

会社員、主婦、新規客⇒リピーター⇒VIP客など、それぞれのセグメントに適した付き合い方を構築する(=CRM)店舗運営が必要です。

 

販売促進上でも、忙しいという理由で全てのお客様に同じDMを一斉配信しているケースが目立ちますが、その殆どで反応率(来店率)は非常に低い結果に陥っています。

 

まだ顧客台帳を作成できていない、もしくは活用できていないという店舗は、あらためて「CRM」という考え方を見つめなおしてみてはいかがでしょうか。

 

ここで、上述した「どのタイミングで離反防止のアプローチをすれば効果的なのか?」という問題を検証した事例と、顧客台帳を活用して対象を絞り込むことで反応率を向上させた成功事例を紹介します。

 

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■離反防止のアプローチはいつ行うのが適切か?

離反防止のアプローチはいつ行うのが適切か?

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来店サイクルは取り扱っている商品などにより変動しますので、微調整してください。

いずれにせよ、完全離反客になる前の早めの段階でアプローチする事が肝要です。

 

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■一斉配信型の販促を辞めることで、反応率が約5倍に跳ね上がった飲食店

飲食店におけるVIP客へのご贔屓戦略

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この事例で重要な事は「お客様は何も言ってくれない」ということ。

特に私は「見えないクレーム」と表現していますが、VIP客は特別扱いされたいと思っていても、それを口にしてくれません。

この事例では、そのVIP客の自尊心を満たすイベントを企画した事が功を奏した事例です。

 

「反応率90%!」などというド派手な事例ではありませんが、上記の様にターゲットを絞り込み、それに最適化された企画とアプローチを行えば、殆どのケースで反応率を向上させる事が可能です。

 

顧客台帳の活用方法について相談したいというお客様は、下記ページからご相談ください。無料です。

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お読みいただき、ありがとうございました。

 

【引用記事】「リアル店舗」の底力を証明か、続くウォルマート株の上昇基調

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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