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2017/11/10

「見えないニーズ」「見えないクレーム」の可視化

今日の引用記事は、「珍来」という関東でフランチャイズを中心に34店舗展開する中華料理店。

 

FC展開というと、「メニュー・味・価格が同じ」というチェーン展開を想像しますが、このお店では各店舗でローカライズされているようです。

 

この企業がチェーン展開にまで至る成功の秘訣は、各地域に密着した、まさにこのローカライズにあったのだと思いますが、その為には、そのお店の近隣に住むお客様の「声」を聞かなければなりません。

 

しかし、「お客様の声」について、珍来の社長はこう言います。

 

「商売って、お客さんの声に耳を傾けることが大事ってよく言いますけど、お客さんの声なき声を聞くことの方がもっと大事。」

 

顧客離れの法則として有名な「グッドマンの法則」では、90%以上の顧客が「何も(苦情を)言わずに、離反する」というデータもあります。

 

お客様の声は、現場のコミュニケーションで収集することが最も大切ですが、それ以外の「見えないニーズ」「見えないクレーム」があるということを忘れてはいけないということを教えてくれる良い事例だと思います。

 

その為には(現場のコミュニケーションやアンケート以外で)「見えないニーズ」「見えないクレーム」を可視化する必要があります。

 

引用記事では、社長の人間力で「声なき声(ニーズ)」を探り当てたようですが、現実には中々そう上手くはいきません。

 

そこで、必要になるのが「顧客台帳」です。

特に「見えないクレーム」は、来店データを基に「離反客」として明確に可視化できます。

 

さらに言えば、「離反予備軍(呼び戻し可能客)」「完全離反客(呼び戻し不可能客)」とに大別できます。

離反予備軍の段階では、私の検証結果では追客することで18%程度の呼び戻しが可能です。

 

離反に関する記事を書いているので、参考までに幾つか紹介します。

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■グッドマンの法則

グッドマンの法則

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■顧客の離反をランク別に把握する

顧客の離反をランク別に把握する

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他にも、顧客台帳活用による「声なき声」の可視化についていろいろとノウハウを本ページで書いていますので覗いてみてください。

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■顧客台帳活用ノウハウ

※上記タイトルをクリックしていただくと、ノウハウページにリンクします。

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お読みいただき、ありがとうございました。

 

 

【引用記事】関東の一大中華チェーン「珍来」をご存じ?そこには安さ&大盛りで男たちの胃袋を満たしてきた下町スピリットがあった

※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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