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2017/10/26

“顧客満足”の前に“従業員満足”を考える

「塚田農場」を経営するエー・ピーカンパニー。
 
・客単価約4000円の1割程度を顧客に還元するサービスとして予算化。
・顧客満足を提供する為、アルバイトに上記予算の活用について裁量権を与える。
(例:お肉の鉄板料理を食べたお客様に、その鉄板に残った油や旨みを活用して作るガーリックライスを無料でサービスなど)
 
この様なマネジメントで従業員のモチベーションを上げて、顧客満足を提供している運営方針は有名です。
 
ES(従業員満足:Employees satisfaction)なくして、CS(お客様満足:Customer satisfaction)なし!
という理念そのままを実践している企業です。
 
その塚田農場では、なんとアルバイトの就職活動支援まで行っているとのこと。
他社の内定のための就活セミナーまで行っているというのですから驚きです。
 
外食産業は、慢性的な人材不足に悩まされています。
しかしこの塚田農場では、
・アルバイトが辞めない。
・卒業した(辞めた)アルバイトの1割がエー・ピーカンパニーに再就職してくれる。
・残る9割も、後輩をアルバイト先として紹介してくれる。
など、とても従業員にとって評判が良いようです。
 
きっと、他社に就職した元アルバイトの方達は、就職先の飲み会で「塚田農場」を利用していることでしょう。
 
まさに将来のお客様を育てる「客育」経営ですね。
立派だと思います。
 
この「客育」経営について、私が視察したアメリカの店舗で参考となる事例を紹介します。
 
ひとつ目は、上述の「ESなくして、CSなし」を実践することで、不採算店舗の閉鎖が続くチェーン企業において、近隣住民の「このお店を残してほしい」という署名活動が起きて生き残った素晴らしい店舗です。
 
※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
 
 
もうひとつは、将来のお客様になる「子供」への食育を通じて、自社のターゲット顧客である健康志向が高いお客様を育てる「客育」を実施しているお店です。
 
※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
 
 
いかがでしたか?
塚田農場も含めて、いずれも目先の利益だけでなく、将来の収益のための戦略的コストを投じるという視点で経営されています。
 
皆さまの店舗経営の参考になれば幸いです。
お読みいただき、ありがとうございました。 
 
 
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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