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2017/10/20

店舗視察事例:ホーム・デポ

今回は、ホーム・デポというお店を紹介します。

 

ここはホームセンターなのですが、とにかく巨大!
「ここに来れば、家をまるごと建てられる」と言われており、コンセプトもまさに「家や生活そのもの」を売っているお店です。

 

しかし、このホームセンター、とにかくスタッフの愛想が良いのです。
「halo!」と気軽に声をかけて、とてもフレンドリー。

 

しかし、このお店の来店客と売上の構成比を聞いてみると、
・来店客の30%が建築業者で、売上構成比は90%。
・一般客の構成比が70%だが、売上構成比は僅か10%。

 

だから下記の写真を見ていただくと、お分かりいただけるかと思いますが、確かに家が1軒建てられるというのが納得できるほど、数々の建材が売られています。

 

では、カスタマーサービスは業者向けかというと、そうでもないのです。
家族全員が「happy」になるように子供向けの塗り絵コンテストを行ったり、子供へのプレゼントを実施して家族ぐるみでの来店を促しています。

 

売上構成比10%しかない、一般のお客様へのカスタマーサービスを充実させている理由は何か?

 

それは、例え直接的な売上の90%はプロの業者であったとしても、家を建てるのは一般のお客様であり、その一般客がホーム・デポを利用して「happy」になれば更にリピート率が高まる、という三方良しのお店にしたいというのが、このホーム・デポの理念だからです。

 

したがって、従業員も地元から採用しています。
それは、言葉や地域独特の文化に至るまでを考慮し、コミュニケーションの質を高めたいから

 

まとめます。
・ターゲット顧客 : 直接的には、プロの建築業者。
         しかし、建築業者の取引さきである、家を建てる一般客も視野に入れる。
・提供する価値 : 建築業者には、あらゆる建材を揃える。
         一般客には、家を建てて「happy」になる精神的満足を提供する。

いかがでしょうか?
やはりこのお店もターゲット顧客が明確でしたね。

参考になれば幸いです。

 

①店舗外観

 

②ガーデニング用の機材など。

 

③照明も業者向けに品揃えが豊富。

 

④こちらも業者向けとして、ドアや窓などの建材を豊富に揃える。

 

⑤洗濯機などの家電。

 

⑥建築資材。

 

⑦一方で塗り絵コンテストなど、一般客を「happy」にする事も重視している。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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