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2017/10/18

「サービス」はコストかマーケティング活動か?

下記の引用記事から「カスタマーサービス」を改めて考えてみました。
 
ともすれば、カスタマーサービスというのは、販売の後に必要な「コスト」と捉えられがちです。
 
しかし、私は、カスタマーサービスというのは企業のマーケティング活動に直結した極めて重要なリピート戦略だと思っています。
もっと明確に表現すると、カスタマーサービスは収益の向上につながるマーケティング活動ということです。
 
私がアメリカの成功店舗の視察で学んだことは、
①「誰に」:ターゲット顧客を決める
②「何を」:ターゲット顧客が何を求めているかをスタッフ全員が理解する
③「どの様に」:求められているものをサービス全般で展開する
この様な工程でファンを増やして収益を上げていました。
 
どのメディアを使うとか、回答のレスポンスがどうであるとかの細かな技術論も大切ですが、「ターゲット顧客の要求を満たしハッピーにする」という本質が何より重要なカスタマーサービスだと思います。 
 
ここで、私がアメリカの成功店舗の視察で学んできた優れた(収益に繋がる)「カスタマーサービス」の事例を紹介します。
 
※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
 
お読みいただきありがとうございました。
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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