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2017/10/10

「フリマアプリ」に勝てる強いお店づくり

リユース業界は、メルカリなどの個人間取引サービスの台頭で大変厳しい逆風が吹き荒れています。
 
それに対するひとつの流れとしては引用記事中にもありますが「専門化」というのがあります。
「なんでも買い取ります」ではなく、ジャンルを絞り込み、特定の客に向けた店舗展開を行っていく戦略。
 
しかし、この記事で一番重要なのは、
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その人気の秘密は、店長を務める佐々木雄大さんの接客にある。一人一人と向き合い丁寧に質問に応じるため、商談は1時間に及ぶことも。これが客との信頼関係を生み、リピーター獲得につながっているのだという。
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ここですよ。
私がいつも経験価値と表現している部分です。
 
店舗を専門化すればするほど、顧客のターゲットも専門化していきます。
当然、その専門的な顧客が満足する経験価値を提供できるスキルが店舗スタッフになければ、いくらハコ(店舗)を専門化しても意味がありません。
 
これはリユース業界だけでなく、飲食店などにおいても同様です。
飲食店のアンケート結果でも、「このお店に再来店したい」と回答した理由の半数以上が「接客サービス」と回答し、「味」と回答した人は24%しかいません。
 
それほどに時代は成熟していて、差別化が難しいということです。
 
一方で、リピーターを獲得するに至っても、その後の追客が無ければ顧客は離反していきます。
離反対策については、下記の記事に詳しく紹介しています。
 
※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
 
「VIP客はウチのファンだから、黙っていても来てくれるんだよ」という経営者は多いですが、「黙っていては、お客様も黙っていなくなってしまう」ということです。
 
・新規客・リピーターは、忘れられないように。
・VIP客は、自尊心を満たす感謝イベント。
 
上記を適切なタイミングで行う事で、顧客の離反は大きく減らすことができます。
少々、話が逸れましたがご参考まで。
ありがとうございました。 
 
 
※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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