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2017/10/05

実店舗が提供する価値とは何か?

ニトリもネットと実店舗の融合を促進させるようです。
 
もはや実店舗は、ただ商品を並べて物を買っていただく場所ではなく、モノを通じて「ハッピーな体験」をしていただく場所になりつつあります。
そのハッピーな体験があってはじめて、ネットでの購入に繋がるということです。
 
私は「経験価値」という言葉を多用しますが、まさに「ハッピーな体験」がこれにあたります。
 
お客様にハッピーな体験を提供するには、売り場だけではなく「従業員もハッピー」でなければなりません。
売り場・人・商品全てで「ハッピーな体験」を創れなければ、これからの実店舗が生き残るのは難しい時代になってくるのではないでしょうか。
 
もはやこのページで何度も紹介していますが、「お客様にハッピーな体験」を提供することで売り上げを伸ばしているアメリカの店舗を紹介します。
 
まずはお馴染ニューシーズンズマーケットから。
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※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事をご覧いただけます。
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このお店の売上は本部のバイヤーが全ての責任を負っていて、店長はカスタマーサービスに徹することが出来るようになっています。
カスタマーサービス(=お客様へハッピーな体験を提供する)と売上は、時には反比例することもあるので、責任の範囲を分けているとのことでした。
 
 
次はアルバートソンです。
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こちらは、チェーン店全体としては不採算店舗の閉店などが続くものの、とある店舗が「お客様へハッピーな体験を提供する」ことに徹したお陰で、近隣の住民から「このお店を存続刺せて欲しい!」と署名活動が起こり生き残った素晴らしい店舗です。
 
参考になれば幸いです。 
 
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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