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2017/09/25

「顧客満足」と「自己満足」は紙一重

今回紹介する記事は、良かれと思って行っていたサービスがまさかのクレームに発展したという下記のニュース。

 

「顧客満足」と「自己満足」は紙一重ということでしょうか。

 

下記の引用記事では、ある女性客がクレーマー扱いされているようですが、私にはそれで済まされる話ではない様に思います。

 
実際、誕生日に飲食店で予約すると「サプライズイベント」を行ってくれるお店や、会計後にちょっとしたイベントを行ってくれるお店もあります。
 
しかし、そこには「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちがスタッフにあるのか、「マニュアルだから」やっているのかで、お客様への伝わり方も大きく違ってくると思います。
 
ここで、「顧客満足」について、改めて事例を通じて考えてみたいと思います。
 
 
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このお店は、「従業員が仕事に満足していなければ、お客様に満足を提供できる訳がない」という理念のもとに、「従業員満足」と「顧客満足」を同じ次元で両立させて成功したお店です。
 
 
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こちらは、何度も紹介している私が大好きなお店です。
 
入口にソリューションコーナーがあり、積極的に話しかけ試食を勧めてくれます。
店内でも同様。スタッフさんから、わさび醤油味のマカダミアナッツを試食させて貰いました。
 
この様に、このお店ではスタッフが自ら考えて動く権限委譲がなされており、「人も商品も地域もhappyに!」というサスティナブル(環境持続性)の理念がNEW SEASONSの明確なコンセプトです。
 
だから、スタッフは地元への人的・環境的・ビジネス的な貢献意識が高く、それを誇りに仕事をしているのでモチベーションが非常に高い。
 
「やらされ気」のスタッフなんていません。
 
 
皆さまの店舗スタッフのモチベーションはどうでしょうか?
「地域へ貢献している」という誇りを持って働いているでしょうか?
おそらく、「顧客満足」とは、そんな「従業員満足」の先にあるのではないかと思うのです。
 
 
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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