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2017/09/14

「効率化」だけでは独自性は生み出せない

最近、お取引先様の営業マンから「セルフオーダリングシステム(お客様がテーブルでタブレット端末などを操作して、自ら注文するシステム)」が売れてるよ、という声を方々から聞くようになりました。
小売でもセルフレジの導入が進んでいます。
 
人的な「おもてなし」の思想を重視し「効率化という観点でのIT化」に目を向けなかった経営者が、人員不足によるサービス力の低下に伴う「お客様不満足」を発生させるぐらいなら・・・とIT化に乗り出す飲食店も増えているようです。
 
マーケティングの世界でも「マーケティングオートメーション」といった概念が登場するなど、「効果と効率の両立」を追求する大きな流れを感じます。
 
しかし、効率化ばかり追求すると「独自性」や「個性」が失われてしまうので、私としては「効率」と「非効率」を両立させるマネジメントが重要なのではないかと思っています。
 
そこを上手くマネジメントし展開しているのが、アメリカのユニークなオーガニック食品スーパー「トレーダージョーズ」。
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POPもプライスカードも全て手描き、しかも専任のデザイナーを各店で雇って作成しています。
子供にあげるシールもトレジョオリジナル。
 
この様な「非効率的」な取り組みは、「そこでしか味わえない最高の体験」をお客様に提供したいから。
 
一方で、取り扱う商品点数を協業他店の10分の1のほどに抑える代わりに店内の商品の約90%をPBにし、大量仕入れするなどの効率化も同時に実現しています。
 
また、そのPB商品のコンセプトも明確で、本部の味覚のプロ15人の専任スタッフが「全員美味しい!」と評価しないとPB商品として販売しないというもの。
 
ただ効率化や低価格という一辺倒ではなく、一方で「素晴らしい体験」という経験価値を提供するために、選択と集中を行って独自性を出しているトレーダージョーズ。
 
人手不足の中で個性を出し競争力を生み出す好事例だと思います。
 
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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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