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2017/09/12

顧客関係性はバランス良く育てよう

今回は、『客育』についてのお話です。

 

下記の表は、2つの店舗のデシル売上分析表です。
デシル分析の詳細はコチラの記事をご覧ください。
※上記をクリックしていただくと記事がご覧いただけます。
違いが分かりますか?

 

①駅前立地型、非専門店型

デシル売上分析表

 

②郊外立地型・専門店型

 

一概には言えませんが、①は一見さん多く入店する駅前立地や小売店・居酒屋さんなど特定の領域に特化していないお店での分析結果です。
一方の②は(一見さんがなかなか入店してこない)郊外立地で、美容サロンや専門店など趣味嗜好が強い来店動機になるお店での分析結果です。

 

違いは一目瞭然ですね。
デシルランク上位30%の売上構成比が、
①64.65%
②85.66%
と、専門店型の店舗は、随分と上位ランク客(いわゆるVIP客)に売上が依存されているのがお分かりいただけるかと思います。

 

ここで注意していただきたいのが、特に背門店。
売上の殆どをVIP客がもたらしてくれているので、そこを必死に守ることに専念し過ぎることです。

 

VIP客を守ることの重要性は私自身再三申し上げていることなのです。
しかし、お客様との関係性を育てる(客育)のには、
新規客 → リピーター予備軍(来店2~3回) → リピーター → 優良客 → VIP客 → VIP固定客
とバランス良くケアしていく必要があるということです。

 

というのも、例えVIP客と言えども離反は0%にすることは不可能だからです。
結婚や出産、転勤に伴う引っ越し等など・・・一定レベルでの離反は、どんな優良店舗でも発生します。

 

ちなみにVIP客の離反がどれ位かというと、
・優良店 : 10%未満
・標準店 : 10%以上20%未満
VIP離反が20%を超えるようであれば要注意店舗です。

 

さて、専門店型②の表をもう一度みてください。
デシルランク①(VIP客層)の年間来店回数が極端に多いです。
一方で、ランク④~⑦のリピーター層の来店回数が一向に伸びていません。

 

これは専門店型のお店でありがちな傾向です。
VIP客にとっては居心地が良いですが、新規客にとっては「居づらい」お店になっているなどのケース。
例えば、店長がなじみのVIP客とばかりコミュニケーションをとって、2回~3回来店しているリピーター予備軍を放置している・・・などが原因であることが多いです。

 

皆さまのお店でも、接客に偏りがないか今一度確認してみてください。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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